3 principales tendencias para experiencias confiables en finanzas

(Global) En el sector de servicios financieros, la confianza del consumidor es la base de una relación exitosa. Esta confianza se construye lentamente y se sustenta en una serie de factores, como un producto bueno y fácil de usar digitalmente, con acceso fácil a los canales de comunicación, agilidad en el servicio y resolución de problemas y, sobre todo, con seguridad de datos de los clientes.

Si bien la inmediatez siempre ha sido una necesidad para los consumidores, las nuevas tecnologías han intensificado sus expectativas, presionando a las empresas no sólo para entregar información instantánea y personalizada en tiempo real, sino también para anticipar las necesidades antes de que surjan, otorgando mayor importancia a los datos.

Al utilizar correctamente la información de los clientes, las empresas son capaces de brindar experiencias predictivas e instantáneas basadas en IA, mejorando la personalización, la proactividad y la lealtad del cliente, lo que impacta directamente en la experiencia del cliente (CX). En este sentido destacan tres tendencias:

  1. Experiencia de usuario instantánea

Las empresas se centran cada vez más en adaptar las experiencias de los usuarios sobre la marcha, lo que significa utilizar datos de los clientes en tiempo real. Según el estudio Tendencias CX 2024 de Zendesk, alrededor del 68% de los líderes de CX en el sector financiero sienten que están atrasados ​​en brindar las experiencias instantáneas que esperan los consumidores. Para lograr esto, el 78% de las organizaciones están invirtiendo activamente en tecnologías que capturan y analizan automáticamente las señales de intención, lo que refleja un compromiso con la previsión y la solución proactiva de las necesidades de los clientes.

Un claro ejemplo de esto es Mach, aplicación de productos financieros respaldada por el Banco Chileno BCI, que implementó un modelo de atención de tres etapas para enfatizar la eficiencia sin comprometer la calidad en la experiencia de los usuarios: primero, la autoatención, que empodera al usuario con información útil y oportuna para la resolución de consultas simples. Segundo, la asistencia por tecnología, donde potencian herramientas automatizadas de resolución de casos y por último, la atención humana de especialistas.

En los últimos seis meses, sus esfuerzos de automatización han triplicado la tasa de casos resueltos, reforzando su enfoque de mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología.

  1. Líderes de CX como nuevos protagonistas de la privacidad de datos

A medida que la inteligencia artificial (IA) y la personalización adquieren funciones más importantes, la privacidad de los datos es cada vez más responsabilidad de los líderes de CX. Estos líderes se están adaptando para adquirir nuevas habilidades y asumir un papel activo en el proceso de toma de decisiones sobre privacidad de datos. De hecho, el 81% de ellos afirma que la protección de datos y la ciberseguridad son prioridades en sus estrategias de atención al cliente. Esta tendencia pone de relieve la creciente responsabilidad de estos gestores de garantizar la seguridad de los datos de los clientes y al mismo tiempo enriquecer el viaje con experiencias personalizadas. 

Además, cada vez se reconocen más los desafíos que plantea la sofisticación de las técnicas de fraude. En este contexto, el 76% de los líderes de CX reconocen la creciente complejidad de las técnicas de fraude como un desafío importante.

  1. La seguridad como parte integral del recorrido del cliente

La seguridad ya no es un complemento y ahora se integra continuamente durante todo el recorrido del cliente. En un mundo donde prevalece el fraude digital, las empresas reconocen que la seguridad no puede quedar en un segundo plano. Debe incorporarse a la experiencia, garantizando la protección sin comprometer la facilidad y fluidez del servicio. Esta integración está redefiniendo lo que constituye una experiencia de calidad. Por ejemplo, el 84% de los líderes de CX están de acuerdo en que el costo y la complejidad de implementar el cifrado de datos valen los beneficios, lo que destaca un cambio hacia prácticas de seguridad sólidas que no solo protegen sino que también mejoran el recorrido del cliente. 

La transparencia en las prácticas de seguridad y datos también es vital para generar confianza en los consumidores. Retomando el caso de Mach, de acuerdo a varios estudios de marca, como ICREO y Alma Brands, la marca chilena es líder en generación de confianza gracias al equilibrio en el uso de tecnología y cercanía en todos sus productos: tarjeta virtual, física, transferencias internacionales, pago de servicios, pago con código QR, productos de ahorro e inversión, seguros para mascotas, autos y hogar, entre otros que se encuentran en desarrollo. 

Estas tendencias demuestran el desafío continuo de brindar experiencias a los clientes que no solo cumplan con las expectativas de un servicio rápido y personalizado, sino que también garanticen la seguridad y privacidad de los datos en cada paso. Al integrar la seguridad de una manera transparente y receptiva, y al colocar a los líderes de CX en el centro de las decisiones de privacidad, la industria de servicios financieros está trazando el camino para una confianza duradera de los clientes. Este es el futuro de las experiencias financieras confiables, donde la tecnología avanza de la mano de la seguridad y la satisfacción del cliente.

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