4 aspectos que hacen que tu servicio al cliente sea de “próxima generación”

Por: Carlos Pieruzzi es consultor de soluciones de centro de contacto, especialista en gestión de la fuerza laboral y experiencia del cliente en Talkdesk, una empresa global de centro de contacto en la nube para empresas obsesionadas con el cliente.

¿Alguna vez ha realizado una búsqueda rápida en Internet de “solución de servicio al cliente” o “centro de contacto como servicio”? De ser así, aparecerán varios enlaces de empresas de software que se han dedicado durante años a resolver la cuestión de cómo mejorar la experiencia y el servicio al cliente, siendo rentable y ofreciendo facilidad de configuración y administración. Puedo decir que estas empresas se han dedicado a superar este desafío durante mucho tiempo.

Es necesario considerar que existen varias soluciones disponibles para el servicio en el mercado, pero la mayoría de ellas fueron creadas hace más de 30 años. ¿Alguna vez te has detenido a pensar qué significa confiar tu servicio a un software construido con código de programación concebido hace tres décadas? ¿Te imaginas las limitaciones de las tecnologías disponibles en ese momento?

La buena noticia es que siempre surgen nuevos fabricantes con la propuesta de solucionar el mismo problema, pero ahora con una perspectiva cuanto menos más moderna y en ocasiones disruptiva.

Hoy ya se sabe, por ejemplo, que la grabación de llamadas a un servicio debe estar incluida en el paquete básico de servicio que se ofrece al cliente y de forma irrestricta e ilimitada. Y, la arquitectura del sistema, desde su concepción, debe considerar algunos aspectos que ni siquiera necesitan ser discutidos más adelante. En otras palabras, la tecnología que tenemos disponible actualmente ya ha resuelto este problema. Volviendo al ejemplo de la grabación, el espacio de almacenamiento digital ni siquiera debería seguir discutiéndose. ¡Un problema menos!

¿Y qué otras cuestiones se resolvieron siguiendo la misma lógica? Podemos mencionar las soluciones en la nube basadas en microservicios, que resuelven una multitud de problemas que van desde alquilar un espacio físico para tener un centro de datos, hasta un conjunto de rutinas y procesos para la seguridad y el gobierno de TI.

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Las soluciones de servicio deben estar, desde su concepción, pensadas de forma modular y, al mismo tiempo, cuando sea necesario, encajar perfectamente las piezas, formando una sola pieza. Voy a explicar más. Hasta hace poco nos planteábamos el concepto de diagrama para poder diseñar el flujo de servicio en la URA (Audible Answer Unit), la famosa voz automática que nos contesta cuando llamamos en cualquier servicio telefónico, y cuando agotamos la capacidad de la misma. URA nos trasladamos al cuidado humano. Hoy en día, esta forma de diagrama ha sido extrapolada y se utiliza no solo pensando en el IVR, sino en todo flujo que involucre un recorrido completo de atención al cliente, ya sea automático, digital o por voz.

Ahora viene la explicación de lo que he llamado pieza única. Todo este recorrido debe configurarse en una sola pantalla, en un solo sistema, trayendo o quitando recursos según el contexto e incluso de forma dinámica. Solo es posible no perder el control del viaje del cliente en servicio, si la solución en su conjunto fue creada, desde su concepción, con este como objetivo final. No importa si la llamada es con servicio humano, virtual, de voz u omnicanal. La plataforma que pretende ser única necesita tener control sobre la interacción en cada paso y poder hacer uso de los recursos disponibles durante todo el proceso.

Una pieza importante en este contexto es el DAC (Automatic Call Distributor), el sistema encargado de enviar las llamadas a la asistencia humana. Es común escuchar la expresión “return to IVR” que significa pasar el control de la llamada del DAC al IVR. Esto sucede porque solo la URA puede recopilar automáticamente una respuesta del cliente.

Con un sistema realmente unificado, existe un módulo inherente a la solución que es el gran orquestador de la llamada. Este orquestador no es solo un IVR, es responsable de conocer el próximo paso del cliente en el viaje del servicio, independientemente del canal o su elección.

Reunir todas las características mencionadas de una manera única es sin duda un desafío. Aún así, innovar mediante la incorporación de tecnología disruptiva como la inteligencia artificial, en mi opinión, es lo que hoy se puede llamar una solución de servicio de vanguardia.