Artificial Intelligence: IA y nube maximizan la productividad en contac center
Actualmente, la tecnología tradicional está siendo sustituida por plataformas que usan herramientas con inteligencia artificial y almacenan información en la nube, siendo esta una tendencia mundial que crecerá día a día, por lo que tenemos frente a nosotros un mercado con un gran potencial, destacó Garry Ovenell, Senior Director, Solution Engineering, EMEA & APAC de Talkdesk.
Desde la perspectiva del analista la inteligencia artificial será una prioridad para las empresas durante este 2023, las interacciones con los agentes se reducirán en un 1% debido a la automatización con AI y para el 2026, la IA impulsará el cambio de solución de contact center en un 10%. Por consiguiente, mientras que muchas empresas consideran que la tecnología es indispensable para la experiencia del cliente, su implementación pude ser todo un reto.
Bajo este panorama TyN Magazine entrevistó en forma exclusiva a Garry Ovenell, durante su visita a México. Talkdesk ofrece soluciones de contacto en la nube con funciones para maximizar la productividad de los agentes, como flujos de trabajo impulsados por IA y bases de datos sincronizadas a las que todos los agentes pueden acceder.
TyN Magazine. – ¿Por qué es fundamental la Inteligencia Artificial para un contac center?
Garry Ovenell.- Talkdesk es una de las tres soluciones lideres dentro del cuadrante mágico de Garthner, somos la compañía más joven de llegar a él, porque usamos inteligencia artificial para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y crecer con ellos. Nuestra IA es de manejo simple y adaptable para todas las necesidades.
TyN Magazine. – ¿Cómo están trabajando con la inteligencia artificial?
Garry Ovenell.- Siempre hemos utilizado inteligencia artificial, está presente en todo lo que hacemos. Lo importante de ella es debe ser simple y fácil de usar para la compañías, no puede estar restringida sólo para científicos de datos o gente vinculada a las tecnologías de la información. El poder de la inteligencia artificial es la capacidad de poder obtener negocios de manera rápida y mensurables.
TyN Magazine. – ¿Cuáles son los mercados a los que están dirigidos en Latam?
Garry Ovenell. – Actualmente contamos con cerca de 60 clientes en el mercado latinoamericano, los cuales se han integrando a nuestra cientela en sólo dos años, lo que significa que estamos creciendo rápidamente en esta región, principalmente en industrias como: financieras, aseguradoras, servicios de asistencias, laboratorios clínicos y del sector salud, pero en mayor número pertenecen a la industria bancaria. Tenemos como clientes bancos en México, Brasil y Argentina.
TyN Magazine. – ¿Cuáles son los países donde más presencia tienen?
Garry Ovenell. – En América Latina tenemos presencia en México, Brasil, Argentina, Colombia y Chile. En estos tres últimos lo hacemos tanto de forma directa como a través de una red de partners que crece día a día.
Tyn Magazine. – ¿Cómo han visto el mercado argentino?
Garry Ovenell.- Contamos con clientes en cooperativas, empresas del sector retail, de hecho una de las retail más grandes del mundo trabaja con nosotros desde México, Colombia, Perú Chile.
TyN Magazine. – ¿Qué los trajo a México?
Garry Ovenell.- Somos una compañía global por lo que debemos aprender y conocer a nuestros clientes para entender cómo podemos ayudarles a mejorar, ya que nuestros clientes son socios de negocios, no solo revendedores de servicios o de software.
TyN Magazine. – ¿Cuáles son los retos que tienen en Latam?
Garry Ovenell.– Nuestro mayor reto es crecer más rápido. Estamos aprendiendo como funciona Latinoamérica, tenemos una plataforma multicanal y sabemos que las necesidades de canales son distintas en esta región, diferentes a las que hay en Europa y Estados Unidos, lo que implica hablar de manera distinta con cada cliente.
TyN Magazine. – ¿Cuáles son sus ventajas competitivas?
Garry Ovenell.- Talkdesk es una empresa moderna que nació en la nube. No tenemos problemas con las tecnologías tradicionales ya que nuestros accesos son simples. El corazón de Talkdesk está en la inteligencia artificial. Al mismo tiempo somos una plataforma abierta y consideramos las aplicaciones de negocios como parte de la plataforma, por lo que entendemos de punta a punta lo que le pasa a nuestros clientes.
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