Avaya: experiencia omni-canal vs servicios financieros
Avaya dio a conocer los resultados de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio financiero. Según los resultados de dicho informe, la brecha entre el deseo de los clientes y los actuales servicios prestados es grande, pero no insuperable.
La investigación indiaca que hay una diferencia significativa entre lo que desea y espera el cliente, cuando se trata del trato frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes buscan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva.
En números, la encuesta reveló: el 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales; el 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando se conectan con la firma.
Además, el 92% busca ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen un tipo de solución; y el 69% quiere ser tratado como único. Es decir que buscan ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
A pesar de esto, el 97% de los administradores dijo que la experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan. Según Avaya, menos de la mitad puede hacerlo.
Como el proveedor líder de soluciones de Contact Center, Avaya trabaja con organizaciones de servicios financieros, para luchar y cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la prestación de servicios omni-canal.
“Muchas organizaciones de servicios financieros entienden que el servicio al cliente es un diferenciador estratégico importante, pero pueden estar luchando con una variedad de obstáculos para implementar un amplio programa omni-canal de servicio al cliente. A través de los servicios profesionales de Avaya y las opciones flexibles para la implementación de nuestras soluciones de gestión de la experiencia de cliente, podemos ayudar a asegurar que los beneficios alcanzados superen la inversión”, concluyó Tom Schollmeyer, Vicepresidente y Gerente General, Contact Center y Cloud, en Avaya.
