Avaya: Las empresas necesitan moverse a un ritmo que se ajuste a las necesidades de su negocio
Avaya, empresa de soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, a través de implementaciones de Nube híbrida, transforma las soluciones en instalaciones para las organizaciones y sus Centros de Contacto, permitiéndoles experimentar la innovación tecnológica sin interrumpir sus operaciones existentes.
Adoptar un modelo de Nube híbrida con las soluciones de Centros de Contacto de Avaya y las soluciones basadas en la Nube habilita a las organizaciones para trazar su ruta de Nube híbrida hacia el Centro de Contacto moderno mientras experimentan sus ventajas, incluida la flexibilidad, permitiendo a las organizaciones aprovechar los beneficios conocidos de la Nube.
A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube. Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones legítimas sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a ésta.
Según un informe técnico reciente de Ventana Research patrocinado por Avaya —Migración a la nube híbrida, innovación para el centro de contacto moderno, escrito por Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación, el 39 por ciento de las organizaciones prefieren el análisis y la implementación de datos en las instalaciones. Cuando se enfrentan a los avances tecnológicos y a la presión de adoptar una solución completa de “todo o nada” para mantenerse al día, las organizaciones pueden enfrentarse a los desafíos de migrar por completo a la Nube, tales como ciclos de implementación prolongados y a menudo costosos de ‘quitar y reemplazar’, y dedicación de recursos. Sin embargo, las organizaciones pueden innovar sin interrupciones.
“La innovación comienza con la idea y continúa con la implementación, pero las inversiones actuales no deben abandonarse en nombre de la innovación”, dijo Tim Sherwood, vicepresidente de Gestión de Productos y Ofertas de Avaya. “El viaje de innovación para optimizar su Centro de Contacto y simplificar la experiencia de su cliente no necesariamente tiene que ser una transición completa a la Nube; si bien éste podría ser el movimiento correcto para algunas organizaciones, otras prefieren mantener su Centro de Contacto local actual. Las empresas de hoy necesitan moverse a un ritmo y camino que se ajuste a las necesidades de su negocio”.
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Avaya Experience Platform es una poderosa solución en la Nube que ayuda a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los empleados que los atienden, desde cualquier lugar. Las organizaciones pueden conectar fácilmente todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias sin esfuerzo a clientes y empleados en cada punto de contacto en la Nube mientras conservan sus soluciones locales. Estas herramientas hacen que cada interacción sea una experiencia positiva tanto para los clientes como para los empleados al:
- Incluir Inteligencia Artificial (IA) a lo largo de la ruta de los clientes y empleados para brindar experiencias inteligentes y profundizar las conexiones.
- Permitir que los empleados brinden interacciones de calidad a través de canales de voz y digitales, todo en una sola vista de escritorio.
- Supervisar los análisis de rendimiento para ayudar a los empleados a alcanzar la máxima productividad y proporcionar comentarios en tiempo real.
- Crear “superestrellas” en la experiencia del cliente haciendo coincidir las habilidades únicas de los empleados con las necesidades del cliente.
“En el entorno económico incierto de hoy, a muchas organizaciones les gustaría aprovechar la tecnología avanzada del Centros de Contacto, pero desconfían del costo y la interrupción de un cambio completo a la Nube”, dijo Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación de CX en Ventana Research. “En esos casos, un modelo de implementación híbrido tiene mucho sentido”. Un modelo híbrido brinda a las organizaciones acceso a características innovadoras sin la interrupción de desechar lo que funciona. Las inversiones existentes se pueden mejorar con nuevas capacidades en la Nube a un ritmo medido, de acuerdo con las preferencias de la organización. En esencia, una implementación híbrida puede verse como una migración, en lugar de una transformación.
El mayor proveedor de propano de Canadá, Superior Propane, quería mejorar la retención de clientes y reducir los tiempos promedio de manejo. Avaya, a través de su alianza de socio estratégico con Calabrio, una empresa de inteligencia de experiencia del cliente que permite a las organizaciones enriquecer las interacciones humanas, ayudó a resolver este desafío y mejoró su experiencia en el Centro de Contacto. El cliente aprovechó las capacidades de análisis de voz y de escritorio de Calabrio para obtener una comprensión profunda de los procesos actuales y cómo estaban afectando la experiencia del cliente. Superior Propane pudo reducir el tiempo de atención promedio en 30 segundos por llamada sin necesidad de escalar su equipo, respaldar un modelo de trabajo híbrido permanente y mejorar la experiencia del cliente con integraciones personalizadas y comunicaciones proactivas.
“Las capacidades de Avaya nos permiten comunicarnos con los clientes como nunca lo habíamos hecho”, dijo Alex Wozniak, director de Habilitación de Clientes en Superior Propane. “Avaya nos desafió a pensar fuera de la caja con la forma en que manejamos estas llamadas. Ofrecer la opción de programar una entrega a través de un sistema automatizado no solo es eficiente, sino que también es un método preferido para algunos clientes. Fue entonces cuando decidimos seguir adelante con la integración personalizada para el autoservicio”.
