BAC: Empresas centroamericanas deberían utilizar AI para ser más competitivas
Por Hitler Cigarruista, El Capital Financiero
(EEUU) Un reciente estudio publicado por Infocorp, reveló que sólo el 38% de los bancos de América Latina y el Caribe están invirtiendo el Inteligencia Artificial (AI, por sus siglas en inglés) para mejorar la interacción con sus clientes. Se trata de una tendencia que hasta ahora ha caracterizado el entorno de negocios en la región.
Sin embargo, algo está cambiando y prueba de ello ha sido la decisión de BAC de convocar a más de 120 empresas de Centroamérica a un encuentro en la ciudad de Nueva York, denominado Momentum, para proponerles el uso de esta y otras nuevas tecnologías como herramientas para incrementar su productividad y rentabilidad, lo que a largo plazo les ayudará a enfrentar la competencia de empresas globales que ya las han adoptado exitosamente.
Alfonso Salvo, vicepresidente de Banca de Empresas de BAC, al brindar las palabras de apertura del evento, destacó que Centroamérica es un bloque compuesto por seis países, que sumados conforman la quinta economía más grande de Latinoamérica, con un Producto Interno Bruto (PIB) de $358,000 millones, solamente superado por Brasil, México, Argentina y Colombia, siendo además la región de Latinoamérica que más crece, un promedio de 4.6% anual, según cifras del Banco Mundial correspondientes al 2023.
Salvado dijo igualmente que Centroamérica es la tercera región de Latinoamérica con más población, junto a Colombia, siendo superada únicamente por Brasil y México, con un bono demográfico positivo ya que la población de los seis países centroamericanos tiene en promedio 4 años menos que los habitantes del resto de la región, lo que le deja muy bien posicionado para despegar en temas de capital humano.
Agregó que, si bien la región no tiene petróleo, gas natural u grandes riquezas minerales, pero cuenta con grandes activos en materia de biodiversidad, lo que se refleja en su matriz energética, que se basa en un 75% en fuentes renovables, 25% más que el resto de los países de la región.
Salvado destacó que estas son las razones por las que BAC lleva más de 70 años apostando a Centroamérica, no sólo en la dimensión económica, sino también ambiental y social, lo que ha llevado a ese banco a convertirse en la principal plataforma para el movimiento de dinero en la región, lo que representa el 52% del PIB regional, es decir, unos $186,000 millones al año, en pagos a proveedores, pago de nóminas, pagos en comercios y transferencias transfronterizas, lo que le ha convertido en un impulsor de la economía de los seis países centroamericanos a través de las tecnologías de pago, convirtiéndose en el banco N°1 de la región en activos y depósitos, además de atender a más de 5 millones de clientes, de los cuales el 60% son atendidos de forma digital, para lo cual se ha apostado al uso de nuevas tecnologías.
Indicó que es precisamente por ello que Momentum llegó como una invitación para que las empresas de la región acompañen a BAC para generar la innovación y colaboración, utilizando y adaptando la AI, para facilitar la transformación digital de las empresas para que puedan competir en la economía digital y maximizar sus oportunidades de crecer y generar bienestar en sus países y a nivel regional.
Mientras Larry Lerner, socio de Mckinsey & Company, manifestó que en los últimos 5 años hemos visto un profundo cambio tecnológico el cual inició con la digitalización de los servicios y la utilización de la Nube para la optimización de diversos procesos, pero ésta etapa está entrando en su fase final ya que con la llegada de la AI regenerativa se ha abierto una nueva era en la que las nuevas tecnologías comienzan a transformar los negocios, impulsando la productividad y la eficiencia de las empresas.
Indicó que hace unos meses Mckinsey realizó un sondeo entre sus clientes para definir el valor de AI regenerativa, llegando a la conclusión que esta cifra se ubica entre $2.6 trillones y $4.4 trillones, hablando de crecimiento y eficiencia económica, siendo sectores como alta tecnología, comercial al detal y banca, los que están a la vanguardia en su uso.
Pero, en qué áreas se generan las mayores oportunidades de elevar la productividad mediante el uso de AI regenerativa:
- Síntesis de contenido y análisis
80% aumento de la productividad
- Código y software
55% ganancias de productividad para desarrolladores
- Contenido creativo
20% aumento de conversión en leads digitales (actualizar programas obsoletos y adaptarlos a la realidad)
- Interacción con el cliente
60% automatización del volumen de interacciones con clientes.
- Almacenamiento de documentos
Mckinsey desarrolló un programa de AI que recopila todos los estudios y conferencias que ofrece la empresa y pone todo este material a disposición de sus clientes. Actualmente es utilizado por 40,000 clientes diariamente.
También es viable personalizar las plataforma o canales de contacto con los clientes, lo que mejora la comunicación en un 20%. Esto permite a los clientes conversar con las empresas a través de cuentas de chat con AI que facilita la interacción y el inicio de algunos procesos.
- Otros ejemplos de uso de AI regenerativa
UBS está desarrollando personajes de IA que facilitan una interacción personalizada con sus clientes, basada en sus preferencias y necesidades específicas, lo que genera un incremento de la satisfacción del 20%.
En Londres, Inglaterra, ha desarrollado un concierto virtual de ABBA que coloca a los asistentes frente a una experiencia única.
Lerner destacó que el problema que afrontan muchas empresas para utilizar la AI regenerativa es el miedo a los riesgos inherentes a esta nueva tecnología, sin embargo, destacó que para afrontar este reto las empresas tienen que enfocarse tanto en el qué, como el cómo. Esto implica definir cuáles procesos se pueden digitalizar, definir los beneficios económicos y priorizar los proyectos en base a la mejora en materia de productividad. En este sentido, recomendó siempre escoger proyectos que generan más réditos.
También es importante, explicó el especialista de McKinsey, definir la estructura organizacional que pueda manejar esos cambios y qué nivel de capacitación requiere el personal (el equipo) que tendrá que manejar estas nuevas plataformas. En este punto, recordó que estos procesos se estancan muchas veces por la imposibilidad de escalar las nuevas tecnologías a nivel interno. Esto implica que por cada $1.00 que se invierte en tecnología, las empresas tienen que invertir otro $1.00 en el modelo operativo, manejo y organización para llevarlo a la escala que se requiere para generar valor, porque si no lo hacen tendrán algunos experimentos muy lindos, pero que no le aportarán mucho valor.
Lerner señaló finalmente que las grandes empresas están haciendo grandes proyectos como una apuesta a futuro y utilizan las mismas estructuras en varios mercados y diferentes servicios, adaptándolos a cada necesidad, lo que acortará su costo y el tiempo de lanzamiento.
En tanto, Alejandro Cárdenas, gerente de Consultoría GBM, explicó que desde el año 2000 a la fecha más del 52% de las empresas del Fortune 500 cerraron operaciones, lo que se debió a su incapacidad para adoptar nuevas tecnologías para potenciar su productividad y su rentabilidad. Sin embargo, las empresas que los han hecho no sólo se han mantenido vigentes en el tiempo, sino que han multiplicado su valor de mercado de forma constante. De hecho, a las empresas fundadas en 1995 les tomó 20 años alcanzar una valorización de $1,000 millones, mientras que a las empresas emergentes solo les ha tomado 4 años hacer esto mismo, esto gracias a la utilización de nuevas tecnologías.
Como un ejemplo de las ventajas económicas que se generan mediante el uso de estas tecnologías, Cárdenas mencionó que la adopción de la Nube generará a nivel mundial un valor estimado de $1,000 millones de millones al 2030.
Ante esta realidad el gerente de Consultoría de GBM recomendó a las empresas Centroamericanas adoptar las nuevas tecnologías, incluyendo la AI, con celeridad, pero siempre sin perder de vista que cualquier cambio tecnológico implicará cambios en las organizaciones, la necesidad de aprovechar la experiencia generada por aquellas empresas que ya han dado estos pasos y evitar que cualquier cambio afecte negativamente los procesos productivos.
Características de la celeridad
- Agilidad para evaluar nuevas tecnologías y en la toma de decisiones informadas sobre su adopción (adopto a adapto).
- Capacidad de implementar estas tecnologías de manera rápida y eficiente.
- Formación y capacitación del equipo que va a manejar estas nuevas tecnologías.
- Habilidad para integrar nuevas tecnologías con los sistemas existentes sin causar interrupciones en los procesos de la empresa
- Flexibilidad y rapidez en la adaptación a los cambios tecnológicos.
- Gestionar la resistencia al cambio e implementación de nuevas prácticas de trabajo.
- Capacidad para monitorear el uso de las tecnologías adaptadas y realizar mejoras continuas de manera rápida.
Cómo se impulsa la celeridad
- Creando nuevas modelos de negocios diferenciados (no se trata de lanzar nuevos productos, sino de mejorar la atención al cliente u optimizar la cadena de suministros, por ejemplo).
- Adoptar proceso integrados y las mejores prácticas de su sector.
- Incluir la sostenibilidad, transparencia y controles en las empresas.
- Acceder a información continua para poder optimizar is procesos de negocios.
- Priorizar procesos con análisis instantáneo.
- Afinar el rendimiento de los procesos.
- Acelerar los procesos de información donde se automaticen los procesos con AI.
Finalmente, Cárdenas destacó la importancia de contar con un aliado de confianza para la adopción de nuevas tecnologías, porque estas plataformas cambian constantemente. Pero recordó que, en todo caso, lo más importante es centrar la ruta de cambio en alcanzar resultados de negocios, por lo que la celeridad se debe traducir en adoptar las nuevas tecnologías de forma rápida y con el mínimo esfuerzo posible.
Por otra parte, Mark Shawrtz, estratega de Negocios de Amazon Web Services el primer paso en la ruta hacia la utilización de nuevas tecnologías es definir por qué nuestra empresa desea adoptarlas, definiendo objetivos que tengan impacto en los resultados de negocios.
Para Shawrtz es importante que esa adopción se realice de manera rápida, lo que no quiere decir de forma inmediata, porque se trata de un proceso que debe tomar en cuenta la naturaleza de la empresa y debe evitar afectar negativamente los procesos productivos o la gestión del negocio.
No obstante, dijo que hay que tener presente que la adopción de nuevas tecnologías puede ser algo riesgoso, por lo que es importante tener presente que hacerlo rápido no debe implicar presionar al equipo que las desarrollará o las implementará a hacerlo en el menor tiempo posible, sino más bien a desarrollarlo en un tiempo razonable, para que sea rentable y así poder sacar el mayor provecho posible, evitando demoras que hagan obsoletos los proyectos que estamos adelantando antes de poder ejecutarlo.
Shawrtz manifestó que es en todo caso importante tener presente que hace algunos años los proyectos de digitalización se desarrollaban desde cero, lo que implicaba grandes inversiones en tecnología y la contratación de mucho personal especializado, pero eso ha cambiado y hoy en día se puede recurrir a muchos programas y aplicaciones disponibles en el mercado, que facilitan la adopción de nuevas tecnologías, reducen su costo significativamente y no requieren de un cuantioso equipo de desarrollo e implementación.
En tanto, Philippe Lalumiere, vicepresidente de Tecnología, Cirque du Soleil, explicó la experiencia de esa empresa de entretenimiento en la adopción de nuevas tecnologías como una estrategia de potenciar y diversificar su negocio, el cual recordó debe reinventarse constantemente.
Recordó que debido a la pandemia de coronavirus (COVID-19) el Cirque du Soleil debió paralizar sus operaciones y adoptar nuevas estrategias para salirse de la oferta de una empresa de entretenimiento tradicional, utilizando la tecnología para darle a las personas una experiencia distinta. Esto incluye música, video, iluminación y vestuario, maquillaje, entrenadores, servicios técnicos y residencia para los artistas.
La empresa planifica sus tours con dos años de antelación, lo que requiere un alto nivel Planificación, Operación y finalmente Mercado y Ventas, todo lo cual requirió de una profunda transformación digital que en caso de Cirque du Soleil fue desarrollada en colaboración con SAP.
Lalumiere destacó que actualmente el Cirque du Soleil está estudiando cómo integrar la AI en el desarrollo de sus shows. Destacó que se trata de una tecnología que incorporaría elementos virtuales a los espectáculos, lo que sería totalmente mágico y llevaría a los espectadores a nuevas experiencias, este es un proceso en el que estamos avanzando, pero aún no es una realidad.
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