ChatGPT e seu potencial no contact center
Ben Rigby, da Talkdesk, nos mostra os benefícios dos Large Language Models integrados no contact center – esses são os modelos de IA que alimentam o ChatGPT.
Lembre-se do surgimento do iPhone? Em questão de meses, centenas – senão milhares – de produtos tornaram-se quase obsoletos.
Dicionários físicos, blocos de notas, mp3 players, calendários, mapas, pagers e satnavs são apenas alguns dos muitos produtos substituídos.
Depois de trabalhar com a GPT nos últimos “dois a três meses”, Ben Rigby, vice-presidente sênior, chefe global de produto e engenharia: IA, automação e força de trabalho da Talkdesk, acredita que ela tem um potencial semelhante para reimaginar muitas das tecnologias atuais.
“De uma só vez, ele vai acabar com muito do que veio antes dele”, disse ele. “É só uma questão de tempo.”
Onde ele fará sua presença ser sentida primeiro no contact center? Análise conversacional e agentes virtuais (VAs).
ChatGPT reimagina análise de conversação e VAs
As organizações que usam IA em seu contact center passaram anos treinando modelos de processamento de linguagem natural (NLP) para avaliar a intenção, sentimento, fraseado e muito mais de seus clientes. Ao fazer isso, eles podem criar experiências mais personalizadas para seus clientes.
O GPT elimina muito dessa construção e treinamento de modelos. Por que? Porque não precisa ser treinado.
“Você pode pedir ao GPT para extrair intenções e entidades, fornecer um parágrafo, uma transcrição e extrair todos eles”, disse Rigby.
“Passamos centenas de horas projetando esse tipo de coisa, o GPT faz tudo pronto para uso.”
O SVP também explicou como o GPT pode ajudar um trabalhador a encontrar os principais pontos de dados em um palheiro de palavras, comparando o processo aprimorado do GPT a uma “caminhada”.
Além disso, o GPT pode ajudar com gráficos de dados personalizados, gráficos, tendências, roteamento, resumo de chamadas automáticas e muito mais.
Rigby também observou que, nos últimos 15 anos, empresas como a Talkdesk desenvolveram modelos personalizados de IA para esses casos de uso. “Você ainda pode usar seus antigos modelos personalizados, mas o GPT provavelmente fará isso tão bem ou melhor”, acrescentou.
Reconhecendo isso, a Talkdesk acaba de lançar a sumarização de chamadas, que integra serviços GPT em seus sistemas NLP. Esse recurso automatiza o processamento pós-chamada para agentes, aproveitando a capacidade da solução de IA generativa para resumir e classificar transcrições de conversa.
No entanto, o plano de avanço se expande muito além desse caso de uso e nos domínios da IA conversacional e do suporte automatizado ao cliente.
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Animado com esta oportunidade, Rigby acrescentou:
“Temos um produto existente em que os agentes virtuais atendem chamadas automaticamente e estamos incorporando recursos GPT a esse ecossistema.”
Com esses avanços na análise de conversação, a Talkdesk planeja também sobrecarregar mais suas ferramentas de assistência a agentes, gerenciamento de desempenho e colaboração de funcionários.
Ao reagir ao advento dessa poderosa IA generativa com tanta velocidade, a Talkdesk pode consolidar seu status de líder no espaço de contact center, o que o Gartner Magic Quadrant de 2022 destaca.
A GPT altera o desenvolvimento e as implantações de software Low-Code
Além de sua capacidade de transformar modelos de NLP em soluções de IA de contact center, o GPT impactará profundamente o CX, permitindo que as empresas criem soluções personalizadas de maneira diferente.
Pense em portais de autoatendimento, vitrines online e IA assistida. Os provedores de tecnologia normalmente oferecem aos clientes ecossistemas de baixo/sem código para desenvolver tais ofertas.
Esses ecossistemas simplificaram bastante muitas iniciativas de transformação digital nos últimos anos, graças à navegação de arrastar e soltar para simplificar a criação de conteúdo.
No entanto, o GPT poderia ir um passo além e fornecer uma alternativa ainda mais fácil. De fato, as empresas podem se envolver com as ferramentas da GPT sobre o que desejam e isso gerará para elas.
Claro, há muitas considerações para os fornecedores antes de chegarem a esse estágio, com APIs e integrações abertas ainda fazendo parte da equação.
“A infraestrutura de baixo código é interessante”, disse Rigby. “Se você criar uma infraestrutura de baixo código, terá todas as APIs por trás da interface do usuário. Isso é o que não mudou, a necessidade de um conjunto realmente robusto e rico de APIs abertas e integrações com sistemas de terceiros.”
De acordo com Rigby: “Essa é uma área; como pegamos o que construímos em low-code e o fazemos operar por meio de sistemas de prompts.
“Trata-se de descobrir: como obtemos a saída certa do GPT? Não é totalmente previsível. Como você torna exatamente previsível todas as vezes, para obter uma ótima saída?
Aqueles que se envolvem em engenharia imediata e podem decifrar esse código têm maior probabilidade de permanecer relevantes, e o GPT começa a transcender a tecnologia CX.
Reagindo ao GPT no Call Center Space
Concluindo a conversa exclusiva, Rigby explicou que o GPT pode agregar um enorme valor aos clientes de CCaaS em todos os níveis.
Ele disse que o GPT pode fornecer uma “grande vantagem para os contact centers que estão apenas começando com AI” porque nivela o campo de jogo e “facilita a obtenção de bons resultados rapidamente”.
Embora o escopo completo do GPT seja incerto, a trajetória ascendente da solução emergente é imperdível. Rigby observou: “Quando você está na curva exponencial de algo, não pode imaginar a velocidade com que está se movendo, porque sua experiência histórica não é um bom guia.
Confira todas as últimas inovações de IA da Talkdesk visitando: www.talkdesk.com/contact-center-platform/ai/
Fonte: CX Today
