Cómo combatir el burnout entre los agentes de contact center en el sector salud

Por: Paulo Manzato es Vicepresidente Regional de Ventas para América Latina en Talkdesk

La atención médica se ha visto afectada por una epidemia de agotamiento de los empleados en la industria de la salud. En una encuesta de la AMA, más de la mitad de los médicos encuestados informaron altos niveles de estrés debido al exceso de trabajo, la falta de personal, las tecnologías mal diseñadas y los flujos de trabajo ineficientes, además de la carga emocional de tratar con pacientes estresados, confundidos o preocupados por sus familias. Si bien el personal clínico es generalmente el foco de la mayoría de las investigaciones sobre el agotamiento en el cuidado de la salud, los estudios muestran que los empleados que tratan directamente con los pacientes también experimentan un estrés similar. Esto incluye a los agentes de apoyo del centro de salud.

No importa si es un cirujano cardíaco o un agente del centro de contacto, su trabajo es ayudar a los pacientes y miembros del plan con problemas de bienestar físico y mental potencialmente graves. ¡No es de extrañar que estén tan emocionados! Para los trabajadores de los centros de contacto, poder ayudar a estas personas de manera eficiente y empática es esencial para brindar un servicio excepcional y sentirse valorados en el trabajo.

Una encuesta de McKinsey mostró que “los empleados del centro de contacto que están satisfechos con su trabajo generalmente tienen cuatro veces más probabilidades de permanecer en su empresa durante al menos un año”.

La evidencia es clara de que la rotación y el agotamiento de los agentes del centro de contacto son fuentes de enormes costos para las organizaciones de atención médica. Pero, ¿qué pueden hacer los proveedores de servicios y las aseguradoras para reducir la deserción y la rotación para que puedan ayudar a los pacientes y miembros del plan? Hay varias estrategias que pueden implementar:

Ayuda a los agentes en tiempo real usando IA

Los agentes de los centros de contacto de salud están bajo una intensa presión para ayudar a las personas que tienen preguntas o inquietudes sobre los resultados de las pruebas de laboratorio, referencias a especialistas, recetas, deducibles, facturación y otros asuntos médicos y de seguros importantes. Estos pacientes y miembros del plan pueden estar agitados o incluso irritados, lo que puede intimidar a los agentes de apoyo menos experimentados y disminuir su eficacia y capacidad para responder adecuadamente.

La inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural y otras tecnologías inteligentes están disponibles para permitir que los agentes resuelvan rápidamente los problemas de los pacientes y los miembros del plan, brindándoles de manera proactiva recomendaciones de la siguiente mejor acción para cada paso de una llamada en vivo o charlas digitales Además, estas herramientas pueden realizar análisis de sentimientos y proporcionar pistas para que los agentes respondan de la manera más empática. Esto es mucho más efectivo que el enfoque tradicional de “hoja de ruta” utilizado por algunos centros de apoyo porque facilita una interacción humana genuina, lo que aumenta la satisfacción laboral de los trabajadores de la salud.

Ver más: Talkdesk Retail Experience Cloud, una plataforma ideal para el sector minorista

Proporcione a los agentes una interfaz integrada y fácil de usar

Cuando los agentes intentan encontrar información crítica para un paciente perturbado o un miembro del plan, lo último con lo que deben lidiar es una interfaz mal diseñada que los ralentiza. Los agentes no tienen tiempo para navegar a través de múltiples pantallas y aplicaciones durante una llamada o un chat en vivo. Las organizaciones de atención médica deben equipar a los agentes con interfaces de fácil navegación que integren datos multicanal.

Automatice las tareas repetitivas

Las tareas simples pero necesarias, como abrir un nuevo caso o acceder a una cuenta existente, pueden abrumar a los agentes del centro de contacto cuando manejan consultas de pacientes/miembros. La integración de la funcionalidad automatizada en la plataforma del centro de contacto agiliza los flujos de trabajo de los agentes, liberándolos para que se centren en tareas más complejas y en la persona a la que intentan ayudar.

Autoayuda para pacientes y miembros

Las organizaciones de atención médica también pueden utilizar la automatización para brindar opciones de autoayuda a los pacientes y a los miembros del plan para programar sus propias citas, solicitar recargas de recetas u otras actividades de rutina. La funcionalidad de autoayuda automatizada simplifica el proceso de soporte para los agentes, al tiempo que brinda a los pacientes y miembros la oportunidad de ser autosuficientes.

Use AI/ML para “entrenar” a los agentes

Las tecnologías inteligentes se pueden utilizar para aumentar la calidad del soporte brindado por todos los agentes del centro de contacto, aprendiendo las técnicas de los mejores profesionales. Estas técnicas se pueden estandarizar para el entrenamiento y durante las interacciones de los agentes con pacientes y miembros.

Conclusión

La efectividad de la atención médica debe medirse a lo largo del recorrido del paciente. Los agentes de soporte del centro de contacto son un eslabón crítico en esta cadena de servicio. Entonces, cuando ese vínculo se rompe, la experiencia del paciente sufre. Un centro de contacto moderno e inteligente basado en la nube brinda a las organizaciones de atención médica una plataforma tecnológica robusta que puede reducir el desgaste y la fricción, lo que permite a los agentes concentrarse en la atención de los pacientes y miembros.