Cómo hacer de WhatsApp tu mejor aliado para mejorar tus ventas esta Navidad
La importancia de WhatsApp como un canal de comunicación ha traspasado fronteras. Actualmente, la aplicación es usada por 2 mil millones de usuarios alrededor del mundo que la emplean a diario para hablar con familiares, amigos, compañeros de trabajo y ahora también como canal de e-commerce. En México, la cifra de usuarios de esta app es de alrededor de 80 millones, además, de acuerdo con la Asociación de Emprendedores de México, el 55% de las pymes usa WhatsApp para difundir información sobre su negocio.
De acuerdo con un estudio de Accenture, el 55% de los consumidores usa la app para comprar, y es generalmente el canal donde se concreta una compra. Asimismo, Ipsos detalla que durante la pandemia, el número de personas en México que usa WhatsApp para buscar o comprar productos aumentó 27%.
Hoy en día, los consumidores pueden decidir cómo comunicarse con las tiendas de e-commerce y marketplaces, y destaca el hecho de que prefieren los canales que les son familiares, como WhatsApp. De acuerdo con un estudio elaborado por la firma IDC a petición de Infobip —plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, email, entre otros—, la app de mensajería se ha consolidado como una herramienta eficaz para mantener una relación con los clientes.
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El 42% de las personas encuestadas en México, Brasil, Colombia, Perú y Argentina, prefieren WhatsApp para recibir ofertas y sugerencias de compras personalizadas. Cuando se trata de recibir actualizaciones sobre una compra en e-commerce, el 53% también prefiere esta app.
Es por esto que incluir este canal de comunicación de cara a la temporada de compras navideñas, resulta una estrategia pertinente para los negocios de e-commerce en México, tanto para negocios pequeños y medianos como para empresas más grandes. La app ofrece la opción WhatsApp Small Business y WhatsApp Business API, la cual es un código sobre el cual las empresas más grandes y especializadas pueden construir soluciones más sofisticadas para atender a sus clientes.
“Se trata de sumarse al comercio conversacional, el cual puede ayudar a pasar de tasas de conversión promedio de 3 o 4, hasta 10 veces más, ya que es una forma más humana de acercarse a los consumidores”, asegura Carlos Salamanca, Experto en Ventas de producto de Infobip.
Cuatro formas en las que WhatsApp puede ayudarte esta Navidad
De acuerdo con Angélica Arévalo, Gerente de Preventa en Latinoamérica para Infobip, el comercio conversacional mediante WhatsApp puede ayudar a mejorar el trayecto que sigue el consumidor mejor conocido como -customer journey- desde cuatro momentos clave.
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- Fase de descubrimiento: el consumidor busca información sobre algún producto o servicio que le interesa. A través de la app se pueden resolver sus dudas y acercarlo más a concretar la compra despejando todas sus dudas de manera automatizada. Asimismo, mediante una buena segmentación, es posible hacerle llegar ofertas y promociones que le interesen.
- Fase de consideración: en este momento se pueden resolver dudas de manera más personalizada, a través de este chat donde el consumidor espera la guía y motivación necesarias para poder decidir su compra.
- Fase de compra: el consumidor confía y espera que a través de este canal recibirá los datos de confirmación de su compra, así como información relacionada con el envío de su pedido. Esta fase trata de brindarle al usuario la confianza que necesita.
- Fase de soporte: en caso de ser necesario, WhatsApp también puede ser la mejor vía para atender a un cliente que tuvo un problema con su compra, implementando respuestas automatizadas e incluso una videollamada.
Uno de los ejemplos más claros de cómo un canal como WhatsApp puede potencializar las ventas es el de Unilever, en Brasil. Cabe destacar que la empresa implementó una estrategia de comercio conversacional mediante la app.
El chatbot que atendía a las personas en WhatsApp era capaz de usar imágenes, audio y hasta memes para darle un toque más humano a las interacciones. Además, al final de la conversación, los usuarios obtenían un descuento del 50% en próximas compras. Al final, la tasa de conversión en el canal digital se multiplicó por 14.
