Contact Centers: ¿Redes sociales, smartphones o IVRs?

(Chile) Una revolución de los clientes en los centros de contacto, generada por la movilidad e impulsada por las redes sociales, está ocurriendo en la medida que los consumidores descubren el poder de Twitter, Facebook y YouTube. Esto lleva a los consumidores a exigir un tipo diferente de colaboración cuando se relacionan con las organizaciones, quienes a su vez se están esforzando por ofrecer canales adicionales para sus clientes.

Actualmente, más de tres cuartos (79,3%) de las empresas encuestadas por Dimension Data indicaron que tienen, o están desarrollando, presencia en Internet y capacidades de servicio. Las redes sociales y las aplicaciones para teléfonos inteligentes están eclipsando a otros canales emergentes como el reconocimiento de voz. Pero pese al aumento de canales basados en Internet, el uso tradicional de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) sigue en alza.

Sorprendentemente, uno de cada cinco (19,2%) centros de contacto ya está administrando aplicaciones para teléfonos inteligentes, mientras que un 33,1% de las empresas están implementando redes sociales, casi el doble del 18,6% reportado en 2011 por este mismo informe. Un extra de 14,4% espera tener estas capacidades dentro de los próximos 12 meses, momento en que un 46,3% de las empresas estará utilizando chat vía web para derivar el tráfico de Internet a un resultado positivo. Incluso más, las empresas están implementando estas nuevas opciones de contacto como resultado de la demanda de consumidores, más que por su propia conveniencia.

Todo esto de acuerdo al Informe Contact Center Benchmarking 2012 de Dimension Data, que encuestó a 637 centros de contacto en 72 países en América, Asia, Australia, Europa y Medio Oriente y África.

Andrew McNair, Head of Benchmarking de Dimension Data, indica que “históricamente, las empresas han marcado la pauta respecto a cómo colaboraban con sus clientes. Sin embargo, grandes tendencias como la movilidad, el predominio de servicios basados en Internet como el video, el chat web y las redes sociales, están transformando la forma en cómo el mundo quiere hablar con las organizaciones. Ahora es el cliente quien elige cómo, cuándo y para qué utilizarán cada canal.”