CRC de Colombia inicia plan de negociación y conciliación entre usuarios y operadores

Durante los próximos tres meses, los usuarios de Bogotá que tengan inconformidades con sus servicios de comunicaciones podrán optar por mecanismos alternativos para solucionar el problema con su operador. El piloto que coordina la Comisión Reguladora de Comunicaciones (CRC) busca disminuir los tiempos de respuesta y fortalecer el diálogo entre consumidor y proveedor.

El proyecto piloto en el que participan: Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile con el acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), busca motivar el diálogo directo entre usuarios y operadores.

Una vez finalizada la prueba piloto, se evaluará la aplicación de este mecanismo y se decidirá si se usa de forma definitiva a nivel nacional y para todos los servicios de comunicaciones.

Por lo general, una petición, queja o reclamo (PQR) suele tardar diez días entre su radicación y el trámite de la respuesta del operador. No obstante, si el usuario acude al piloto de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC), podrá tener en cinco días pronunciamiento del proveedor.

Cuando la vía del diálogo se ha agotado y no hay acuerdo entre las partes, el piloto ofrece la mediación del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, para resolver inconformidades en la prestación de los servicios de comunicaciones.

Al ser una elección personal, el usuario puede abandonar el proceso de acuerdo directo o de mediación en cualquier etapa y seguir el tramite tradicional de peticiones, quejas o reclamos (PQR).

Según la encuesta de “Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones”, realizada por la CRC durante 2015, dos de cada diez usuarios han acudido a las PQR para solucionar sus controversias. Es decir, se someten a un proceso en el que el operador tiene hasta 15 días hábiles para dar respuesta y que ahora puede ser menor.