Cyber Monday: ¿Cómo preparar tu e-commerce para la alta demanda?
Para alcanzar el éxito en esta fecha especial de ventas, se debe pensar no únicamente en el precio que se le podrá a los productos, sino además en la calidad de la experiencia que se ofrecerá a los usuarios.
Elementos críticos como el envío de mensajes oportunos, la velocidad en la que funciona un sitio web y formas de brindar soporte resultan vitales y decisivas para atraer y retener a las personas y evitar que sus miradas se distraigan en dirección a la competencia.
Desde Infobip, compañía de comunicaciones omnicanal, presentan cuatro consejos para prepararse para el Cyber Monday y Black Friday:
1 – Garantizar una atención 24/7, escalable y omnicanal
El soporte y servicio deberán estar en el centro de la estrategia. Con el aumento de las ventas también crecerán las dudas y quejas de los clientes. Por eso, es importante pensar en cómo se va a escalar la operación mucho antes de que llegue la fecha.
Una opción a la cual se puede acudir es automatizar una parte del soporte mediante el uso de chatbots. Después de todo, los chatbots tienen la ventaja de ofrecer disponibilidad 24/7 y son capaces de manejar múltiples casos de soporte simultáneamente. Bastará con realizar un sondeo que permita entender cuáles son las preguntas más frecuentes de tus usuarios para así integrarlas a las opciones de conversación de tu chatbot (ej. devoluciones, cambios, entregas, envíos, métodos de pago, lista de espera, etc.).
Sin duda, la mejor vía será fusionar la atención automatizada mediante bots y la atención brindada por agentes humanos. De este modo, el bot podrá encargarse de casos de alto volumen y baja complejidad y dejar aquellos casos más sensibles en manos expertas. Es importante garantizar que el agente obtenga una visualización integral y omnicanal de toda la data del cliente o del caso del cual está tomando control.
“Tu soporte no tiene que estar restringido a un centro de llamadas o a un solo chat alojado dentro de tu sitio web. WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, correo electrónico, SMS, RCS; todo vale y suma en estas fechas especiales. Solo se necesita integrar los canales correctos para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal”, comenta Diego Viveros, Enterprise Team Leader de Infobip para Argentina.
2 – Poner a prueba la estabilidad y escalabilidad de tu sitio web
El tráfico en fechas especiales como Cyber Monday o Black Friday suele ser 6 veces superior al tráfico normal. Por eso, ante la abrumadora sobrecarga en los servidores, podrían terminar ocurriendo dos cosas: el sitio web podría tardar en cargarse o dejar de funcionar.
Incluso con la opción más suave (lentitud al cargar), ya se puede estar perdiendo mucho dinero. Una investigación realizada por CXL demostró que un retraso de 1 segundo en el tiempo de carga puede generar una pérdida del 7% en las conversiones y una pérdida del 16% en la satisfacción del cliente.
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“Un buen consejo es el de integrar soluciones en la nube a tu infraestructura, por tener éstas la capacidad de autoescalar. Esto significa que miden la demanda de servicios y activan una API para agregar más máquinas virtuales para manejar la operación. De este modo, no tendrás que acudir a una costosa infraestructura adicional para agregar únicamente durante esta temporada de compras en particular”, detalla Viveros.
3 – Facilitar los procesos de pago y de registro de usuarios
Dos cuellos de botella altamente significativos para los retailers son el registro de usuarios y los pagos realizados en el sitio. Es fundamental contar con opciones de registro sencillas (como usar Facebook, Gmail o AppleID para registrarse) para que así el usuario no desista de la compra en esta etapa inicial.
“Se pueden añadir eficaces y silenciosos sistemas de verificación de la identidad de los usuarios para así ofrecer registros que, además de ser fluidos, sean muy seguros. Una forma de brindar máxima seguridad sin perjudicar la experiencia del cliente ni la tasas de conversión, es empleando soluciones que permiten verificar la identidad del usuario utilizando la información del operador y sin tener que pedirle al usuario que realice ninguna acción adicional. Sumado a esto, la autenticación de dos factores (2FA) puede facilitar la entrega eficaz de PINs de un solo uso para respaldar la seguridad del ecommerce”, agrega el ejecutivo de Infobip.
4 – Crear notificaciones automáticas de pedidos
En épocas de alta demanda, es normal que la logística esté un poco sobrecargada y, por tanto, se produzcan algunos retrasos en la entrega de los productos. Si bien lo anterior representa una problemática significativa (el 20,9% de las quejas de usuarios suelen ser por retrasos), saber mantener a los clientes informados acerca de sus pedidos, de manera transparente, ayudará a alivianar la situación.
Enviar a los clientes notificaciones automáticas informando, paso a paso, acerca del estado de sus pedidos les hará sentir mayor confianza hacia tu marca. Dichas notificaciones pueden realizarse a través de varios canales: SMS, push notifications, correo electrónico, WhatsApp, etc. Según un estudio realizado el año pasado por Infobip, el 62.8% de los usuarios prefieren recibir notificaciones del estado de sus envíos por WhatsApp.
