El incremento de la oferta digital seduce al cliente bancario
La respuesta de la banca a las nuevas necesidades motivadas por el coronavirus ha elevado la satisfacción de los clientes con el sector, y en especial con sus canales digitales. De hecho, más de un 95% de los usuarios aprueba a su entidad financiera en términos de innovación. Pese a ello, el 42% de los usuarios se cambiaría a un banco no tradicional si tuviera que elegir nuevo proveedor, según Funcas.
El Barómetro de innovación financiera (BIF), elaborado por el think tank de las cajas de ahorro y la plataforma de innovación Finnovating, muestra un ascenso de la satisfacción de los usuarios con sus entidades financieras y sitúa la nota media en 7,42, frente a 6,98 del semestre anterior. Menos de un 6% suspende a su banco en grado de satisfacción, cuando en el semestre previo la proporción de suspensos sobrepasaba el 10%.
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El reto del sector financiero tradicional frente a la banca digital
Además, la nueva operativa motivada por la irrupción del Covid-19 ha provocado un mayor interés por la banca digital entre los usuario. Un 40% de los clientes ha elevado su confianza a la hora de realizar sus gestiones por vía telemática, frente al 37% de la oleada anterior.
De hecho, un 25% de los usuarios considera que pueden contratar más productos de forma digital que de forma presencial y define la atención remota de los bancos como muy satisfactoria. Sólo un 1,7% suspende a su entidad en la calidad de la atención a distancia. En esta línea, aumenta un punto la valoración del grado de innovación de las entidades financieras, situando la nota media en un 7,7.
Nuevos actores
Pero del mismo modo que se ha perdido el miedo a operar a distancia, también se reduce la incertidumbre asociada a trabajar con agentes ajenos al sector. De este modo, el 42% que tuviera que cambiar de proveedor financiero elegiría uno que no fuera una entidad tradicional, 13 puntos porcentuales más que en 2018 y cinco más que en el semestre anterior. Los nuevos bancos digitales serían la primera opción para un 39% del total.
No obstante, aunque la predisposición a abrir una cuenta corriente con una gran compañía tecnológica (bigtech) haya aumentado respecto al anterior semestre, menos de la mitad de los encuestados estaría dispuesto a abrir una cuenta con Google, Amazon, Apple, Facebook, Uber o Netflix.
En lo relativo al uso de wallets o carteras digitales, así como a sistemas de pago de estas grandes firmas tecnológicas, Google Pay (14%) y Apple Pay (11%) son las más utilizadas por los españoles, si bien tres de cada cuatro afirman no hacer uso de estos servicios.
Desde el punto de vista de las entidades financieras, el 64% de los directivos considera que la situación del sector español dentro de doce meses será peor que la actual y apunta al contexto económico del país como el principal reto al que hacer frente. Este escenario de crisis podría provocar que se reduzca la partida presupuestaria de las entidades para invertir en innovación.
La falta de apoyo corporativo se convierte en el principal obstáculo para los directivos a la hora de innovar. En cuanto a la regulación, la mayoría de los directivos afirma que tanto las compañías fintech como las bigtech tienen una posición de ventaja en temas regulatorios respecto a las entidades bancarias tradicionales. Pese a todo, contemplan posibles sinergias entre estas firmas y los bancos.
