“El mundo corporativo es reacio a la transformación”
TyN Magazine en entrevista exclusiva con Lucio Galván, Gerente de Soluciones de Integración y Servicios de Orange Business Services para América Latina, comentó:
La integración de los múltiples proveedores de tecnología es una tendencia y una necesidad para las empresas que quieren optimizar sus gastos. Con una solución como el MSI (Multisourcing Service Integration), es posible reunir las mejores prácticas en IT en una única administración, que orquesta y gestiona las operaciones, los contratos con los proveedores, monitorea proactivamente los servicios, y además los prepara para las transformaciones futuras.
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En ese sentido, por tratarse de un ambiente de colaboración y múltiples actores, Lucio Galván, plantea que la clave está en el capital humano.
“El primer gran desafío al implementar un sistema como el MSI está en la cultura de las empresas. El mundo corporativo en muchos casos es reacio a la transformación. Esa aversión a los cambios, es un gran obstáculo para promover mejoras y optimizar los procesos. Y se trata de un problema estrictamente humano, proveniente de la mentalidad de las personas”, explica.
Una vez roto este paradigma, la empresa está abierta a nuevas formas de gestión y tiene que identificar la mejor manera de implementar el MSI. Si es una integración completa, en la que la integradora gestiona todos los contratos y servicios; si es un sistema en el que la propia empresa contratante gestiona el MSI; o si es un sistema híbrido, con la contratación de un socio para gestionar algunos elementos del ecosistema. Cada una de estas opciones tiene sus propios desafíos según la realidad de cada país. En Brasil, por ejemplo, hay que prestar atención a cuestiones laborales, ya que el MSI implica subcontratación de servicios.
“El capital humano es fundamental en un ambiente de MSI por el simple hecho de ser un ecosistema de interacción y colaboración entre personas de diversas empresas. La metodología SIAM promueve esta colaboración entre los proveedores en lo que respecta al intercambio de información, y también a las responsabilidades de cada actor involucrado en el proceso. Cuando hay un problema, esta responsabilidad es compartida entre los proveedores teniendo en cuenta el lugar y el motivo del fallo”, agrega el especialista.
Galván añade que son las personas las que lideran esta gobernanza. Y para garantizar su eficiencia, el MSI utiliza perfiles estándar para definir el papel de cada profesional dentro del ecosistema de gestión de tecnología. Por ejemplo, quién se encarga de la gestión de los contratos, el monitoreo proactivo, la gestión operacional, la gobernanza, los reportes, entre otras tareas distribuidas entre las capas del MSI.
“Incluso con las diversas herramientas de innovación presentes en el mercado, las empresas necesitan de habilidades propias del ser humano. Además de las habilidades técnicas para trabajar con diferentes tecnologías de infraestructura, software y metodologías (SIAM, PMI, ITIL, Six-Sigma), es necesario desarrollar la capacidad de interactuar y comunicarse con personas de diferentes realidades e intereses. Dando a cada colaborador su debido papel dentro del ecosistema de integración, el MSI ayuda a impulsar la experiencia del cliente y del usuario”, aclara el ejecutivo.
Hay muchas ventajas que puede aportar una solución como MSI, pero una de las claves es permitir que la empresa se concentre en lo que genera ingresos y nuevos negocios, sin perder tiempo y dinero cuidando contratos y proveedores de servicios.
“MSI permite crear SLAs, acuerdos de nivel de servicio contratados, basados en la experiencia del usuario en lugar del servicio en sí. Por ejemplo, al implementar redes corporativas (WAN), la compañía contratante puede definir su prioridad: si es la disponibilidad del servicio de conectividad o su impacto en el servicio de voz corporativo, por ejemplo. Es decir, la empresa tiene la posibilidad de personalizar sus servicios según sus necesidades. Y el proveedor de MSI, conociendo estas necesidades, puede proporcionar las soluciones que mejor se adapten a la realidad de ese cliente”, finaliza Galván.
