Expertos alientan a empresas mexicanas a adoptar el “comercio conversacional”
Los expertos predicen que el poder de las conversaciones instantáneas en el ‘comercio conversacional’ podría ser uno de los principales impulsores del crecimiento del comercio electrónico en México este año, a medida que la tecnología necesaria se vuelve cada vez más asequible, escalable y eficaz. Mientras que los clientes exigen un contacto más directo por parte de las empresas a través de mensajes de texto, en lugar de publicidad dirigida cada vez más ineficaz e indeseada, con fuerte presencia en las plataformas públicas.
De acuerdo con Boston Consulting Group, el c-commerce crecerá a un ritmo de entre el 10% y el 18% anual en los próximos 5 años, integrando el uso de chatbots mejorados.
“En el mundo del comercio electrónico, de rápido crecimiento pero voluble, es importante estar al tanto de lo que hacen los clientes e ir a donde están”, explica Phil Sebok, CRO de Yalo, plataforma experta en soluciones de comercio conversacional.
“Actualmente, los clientes están cada vez más desanimados con las empresas que se dirigen a ellos a través de plataformas sociales, tales como Facebook, mientras se mantienen abiertos a la idea de la interacción empresa-cliente a través de redes más íntimas, como Whatsapp”.
Facebook, que se enfrentó a la pérdida de $80 mil millones de dólares del precio de las acciones de su empresa matriz Meta en octubre, depende de la publicidad dirigida para el 97% de sus ingresos. De hecho, tras otra caída del precio de las acciones, Mark Zuckerberg se dirigió a los accionistas para señalar que “existe una tendencia clara para brindar anuncios personalizados en donde haya menos datos disponibles”. Un informe reciente muestra que una cuarta parte (24%) de los internautas, y hasta el 100% de los jóvenes usuarios, habilitaron un bloqueador de anuncios permanente.
En cambio, desde abril de 2022, la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp disfruta de una tasa de penetración del 87.1% en México, por lo que se estima que este porcentaje vea un aumento importante en 2023. Ante el panorama, Sebok comenta que el crecimiento de WhatsApp también está aumentando las ganas de los consumidores por que las empresas los contacten con ofertas, faciliten los pedidos y abarquen una amplia gama de otras solicitudes a través de los canales de mensajería.
“Si bien los clientes se están cerrando cada vez más a la publicidad dirigida mientras navegan en Facebook, buscan una mayor interacción con las empresas a través de canales de mensajería, tales como WhatsApp”, explica Sebok, citando un informe reciente que muestra que el 78% de los consumidores globales dijeron que les gustaría ‘poder enviar mensajes de forma segura a cualquier empresa’, mientras que el 74% afirmaron que es ‘más probable que hagan negocios con una empresa a la cual pueden contactar directamente por mensajes en lugar de llamadas.’ Además, el 79% de los consumidores mencionaron estar ‘más dispuestos a realizar una compra de una marca con la que sienten una conexión personal’, a la vez que el 63% de los consumidores señalaron que el poder ‘mensajear a una empresa’ los hace sentir una ‘conexión más personal’.
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Está claro que las demandas y necesidades de los clientes están cada vez más dirigidas a conversaciones con las empresas y marcas a través de canales de mensajería. Sin embargo, Sebok destaca que las empresas están tardando en capitalizar esta tendencia. Se remite a la misma encuesta en la que los clientes reportan que, actualmente, sólo el 41% de las empresas se comunica con ellos vía mensajes, en comparación con el 76% que lo hace a través de correo electrónico.
“Si bien los sentimientos recientes hacia la publicidad personalizada en las plataformas públicas de redes sociales van de mixto a negativo, las empresas ahora tienen la oportunidad de responder cada vez más a las demandas de los usuarios por una experiencia de compra personalizada a través de la misma plataforma que muchos de nosotros usamos para hablar con amigos cercanos y familiares”, agrega. “De hecho, los consumidores mexicanos ya dedican más tiempo a la mensajería instantánea que a las plataformas de redes sociales, así que ahí es donde deberían estar las empresas. En una plataforma que tenga la barrera de entrada más baja (ya que su acceso y uso es completamente gratis) y que brinda un proceso de compra en línea más conveniente y agradable para el cliente, a la vez que aumenta las ventas y fomenta la lealtad del cliente”.
Cuando se trata de la relación con el cliente, la clave está en el toque personal que las empresas aportan a través de las soluciones de ‘comercio conversacional’. A diferencia de cómo la tecnología se usa a menudo con la publicidad dirigida en plataformas de redes sociales más grandes, estamos viendo cada vez más cómo la IA puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente en línea, brindando soporte e información en tiempo real a los clientes, ayudándolos también a tomar decisiones de compra informadas”, explica Sebok.
A través de esta combinación de tecnología cada vez más escalable, la comunicación directa y transparente con el cliente y una creciente demanda de servicios personalizados por parte de los consumidores, Yalo alienta a las pequeñas y grandes empresas mexicanas a pensar en el 2023 como el año en que la conversación mueve el comercio.
