La digitalización total de la banca pasa por los servicios sociales
Madrid- Vicent Escorihuela Ferrer, director de Infraestructura IT y Core Banking en Banco Pichincha España, desarrolla en exclusiva para TyN un punto álgido de la crisis de la banca.
El cierre de oficinas bancarias en España está creando un problema de tipo social que los bancos no pueden ni deben resolver y que, en mi opinión, corresponde al Estado a través de los servicios sociales.
La digitalización de la banca en el mundo occidental y por lo tanto también en España es una realidad innegable. El principal efecto de esta digitalización es el cierre de oficinas bancarias. Pero no el cierre de unas cuantas oficinas bancarias sino el cierre de la mayor parte de ellas.
El punto más alto en cuanto a número de oficinas bancarias en España se alcanzó en 2008. Y el crecimiento paró en seco por la crisis financiera. En ese momento había en España casi 46.000 oficinas bancarias. España tenía en ese momento 46 millones de habitantes. La división es muy sencilla.
A mediados de 2021 los bancos ya han cerrado algo más de la mitad de esas oficinas. Y mi estimación con los datos que vamos conociendo, con la caída de márgenes y beneficios, y con la evolución de la digitalización (cada vez mejor y más segura), es que en no mucho tiempo veremos reducidas las oficinas aproximadamente en un 80%, quedando más o menos unas 9.000 en toda España (una oficina cada 5.000 habitantes).
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Todo este proceso trae consigo unos efectos verdaderamente nefastos en términos de empleo de personal de oficinas pero trae otros efectos más difíciles de cuantificar como es la brecha digital de los ciudadanos que por múltiples razones no están preparados para enfrentarse a un relación principalmente digital con su banco con garantías de seguridad.
En los últimos años el proceso de digitalización bancaria ha sido fantástico. Ha costado mucho que los bancos dieran el empujón final para iniciar el camino a la verdadera conjunción de la tecnología y la relación con los clientes. La tecnología ya hace años que la tenemos, pero la necesidad ha venido ahora con el euribor bajo cero, y una crisis económica provocada por la COVID19 que ha golpeado prácticamente todos los sectores.
Desde un punto de vista puramente tecnológico, la universalización de los smartphones y las aplicaciones móviles son el verdadero empuje al proceso que estamos viviendo en la digitalización. Todavía queda muchísimo camino por recorrer. En muchos aspectos. Pero esto ya va en serio. 25 años después de las primeras webs transaccionales de los bancos hemos llegado al momento en el que hay que aprovechar el inmenso ahorro de costes que supone la tecnología en la relación con los clientes. Y los bancos no tienen elección. Se trata de hacerlo bien. Estamos en el buen camino.
Pero la digitalización que estamos creando/aplicando/viviendo en estos momentos asume que todos tenemos nuestras capacidades físicas y mentales completas para usar un smartphone, y da por supuesto que además sabemos usarlo. Se asume que todos tenemos buena visión, ambas manos y al menos algunos dedos (una mano para sujetar el móvil y la otra para escribir) y que nuestros rostros no fallan en la autenticación face-to-face. ¡Nada más lejos de la realidad!
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La realidad es que una parte nada desdeñable de la población no cumple el estándar que requieren las aplicaciones móviles:
- Personas con discapacidades físicas
- Personas con discapacidades psíquicas
- Personas mayores con enfermedades típicas de la edad (que limitan la movilidad de las manos y los dedos aunque mentalmente estén perfectamente)
- Personas que por su baja alfabetización engrosan una brecha digital cada vez mayor, pero por suerte fácilmente solucionable
Ante esta realidad, hay que actuar desde dos flancos: desde el proveedor de servicios (los bancos) y desde los servicios sociales (el Estado).
Los bancos deben trabajar pensando en estos problemas de usabilidad y seguridad de estas personas aprovechando al máximo las opciones que las tecnologías de la información nos ofrecen y las que nos ofrecerán en el futuro. Los fabricantes de dispositivos móviles ponen a nuestro alcance cada vez más y mejores mecanismos de usabilidad y seguridad. Pero hay mucho por hacer en las aplicaciones para mejorar la usabilidad y seguridad desde el punto de vista de diseño y desarrollo de las aplicaciones para los colectivos con dificultades.
Pero a pesar de estos esfuerzos, nos vamos a encontrar con la cruda realidad de una parte de la población que no podrá usar estas soluciones y que no tendrá acceso a las oficinas bancarias para recibir la atención personal que hasta ahora recibían y que les permitía operar con facilidad y seguridad con su banco
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En este punto es donde debemos preguntarnos cómo ayudamos a estos colectivos para que puedan usar los servicios bancarios sin acudir a las oficinas (porque prácticamente no habrá) sino haciendo uso de las herramientas tecnológicas. Los bancos tienen que pensar cómo proteger a dichos colectivos usando de forma adecuada la tecnología.
Pero todo esto no bastará, al menos durante unos cuantos años.
Para los colectivos con buenas aptitudes físicas y mentales pero que se sienten excluidos de los avances tecnológicos por la falta de cultura básica habrá que pensar en formación, de forma rápida y efectiva. Pero no será fácil organizarla ni menos todavía convencer a muchas de estas personas de que la necesitan.
Para los colectivos con carencias físicas pero con buena cabeza habrá que pensar cómo les ayudamos. Empiezo a ver aquí a los servicios sociales.
Para los colectivos con carencias mentales el tema se complica. ¿Podrán los servicios sociales actuar en estas situaciones?
Llegados a este punto alguien pensará que para eso están los familiares. Es cierto que en algunos casos será la solución pero en muchos otros no. La falta de familiares de confianza, o la ausencia de familiares, deberá ser suplida de alguna forma.
No abordar este problema provocará que muchas personas vulnerables sean esquilmadas por familiares y conocidos desaprensivos. El problema social que se está gestando tiene una dimensión considerable que necesariamente deberá ser abordado desde el Estado.
PD: no hablo en este artículo sobre el problema de acceso al efectivo porque creo que este problema desaparecerá más rápidamente de lo que pensamos cuando sea tan complicado acceder a éste que las personas se vean forzadas a los medios digitales. Actualmente hay interesantísimas iniciativas en España para hacer llegar el efectivo a estas personas que han quedado alejadas de las sucursales bancarias que han sobrevivido a los cierres masivos, pero creo que esto es una solución de corto plazo que no resuelve el verdadero problema de brecha digital tratado en este artículo.
