La omnicanalidad se consolida en los sectores altamente regulados

Desde la videollamada para una consulta médica, hasta la comunicación con el banco en forma 100 por ciento digital y virtual, pasando por audiencias judiciales por Zoom o trámites administrativos a distancia: la pandemia aceleró cambios insólitos en la comunicación digital de las organizaciones. Puso en jaque la forma tradicional en que los sectores que son altamente regulados y de importancia crítica concebían a su usuario y debieron disponibilizar los canales digitales, que venían teniendo una relevancia secundaría, en el centro de la escena. Ahora, el enfoque orientado al usuario no sólo le pertenece al ecosistema tecnológico, sino también a estos sectores que por idiosincrasia o por tradición venían rezagados en la carrera de la transformación digital.

Según el Informe del Estado de Interacción con los clientes 2021 de Twilio, la interacción digital de los clientes aumentó un 46 por ciento en los clientes de sectores altamente regulados. Por su parte, el 95 por ciento de estas entidades confirma que va a aumentar o mantener su inversión en sus canales digitales. Los datos indican que es una tendencia que llegó para quedarse.

Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube, Advanced Consulting Partner de AWS, ya realizó varias implementaciones de Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, en este tipo de organizaciones donde la carga regulatoria es alta. Un caso testigo clave es el de la industria financiera.

A raíz de la pandemia y por el cierre de las sucursales físicas, los bancos debieron correr una carrera contrarreloj para mejorar y optimizar sus canales digitales, como aplicaciones, chatbots conversacionales y mensajería, hasta convertirse actualmente en los canales de atención primaria con los clientes. Nubity logró desplegar Amazon Connect en uno de los bancos más tradicionales de Argentina con un modelo de integración continua, bajo la metodología DevOps. Lograron reducir en un 95 por ciento la migración y operación del centro de contactos de esta entidad, ya que este proceso logró acelerarse gracias al tipo de implementación elegida.

En el caso de uno de los bancos más grandes de Puerto Rico, “nos pidieron funcionalidades muy específicas, como por ejemplo, la posibilidad de adaptar Amazon Connect para que pueda ser utilizada por personas con dificultades en el habla o en la audición, lo que logramos mediante la herramienta TTY. De hecho, en algunos países, deben contar con este servicio para sus clientes en forma obligatoria. Y no es el único caso acerca de cómo Amazon Connect es la solución ideal para que distintas empresas cumplan las regulaciones”, afirma Juan Ozino Caligaris, Country Manager de Nubity.

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El rol clave de los marketplaces para una estrategia omnicanal

Los bancos encontraron en sus tiendas el espacio ideal donde generar fidelización y fortalecer la omnicanalidad. “A raíz de la pandemia, los bancos debieron modificar la forma en que se relacionaban con sus clientes, ya que fue el consumidor final quien demandó un cambió en su forma de interactuar. Así comenzaron a tomar mayor relevancia los programas de fidelización como una oportunidad de venta de productos físicos y no solo financieros. El banco tiene todo el flujo de información necesario para generar un marketplace”, explica Andrés Huczneker, co fundador y CEO de Solucionet, empresa especializada en crear y acelerar la venta online.

“Previo a la pandemia, los canales de comunicación eran muchos y algo tan simple como una promoción bancaria llegaba a sólo una parte de la base de clientes”, cuenta Salvador Calogero, Country Manager de avenida+, empresa especializada en marketplaces y líder en tiendas bancarias entre ellas Tienda BNA, Macro Premia, Tienda Ciudad y Tienda Columbia.

Las soluciones tecnológicas permitieron unificar canales: “En esta cruzada por consolidar e inclusive incrementar la comunicación con el cliente, surgió un cambio profundo y muy positivo, que son las soluciones de marketplaces. No solamente integran varios puntos de contacto con el cliente sino que permiten tener una solución totalmente transparente. Un ejemplo es que hoy el cliente bancario puede adquirir cualquier producto o servicio a través de los puntos de un programa de fidelización que tiene en la entidad, con una o varias tarjetas, con un préstamo bancario y en la misma acción contratar un seguro y una garantía para el mismo producto: todo en un solo lugar”, sigue Calogero.

“Todo este cambio profundo tuvo el condimento de que debió realizarse en un entorno altamente regulado y tradicional como es la industria financiera. Pero es un camino que no puede detenerse ya que esta omnicanalidad va muy de la mano con las finanzas embebidas donde en una mayor cantidad de lugares vamos a ir visualizando servicios financieros que permitirán al usuario tener una propuesta de valor diferencial y única en un solo lugar. Aquí es donde será clave tener un socio tecnológico y de servicios que pueda acompañar esta revolución que llegó para quedarse y que está cambiando el panorama de toda Latinoamérica”, cierra el Country Manager de avenida+.