La revolución de la “Última Milla”
Por: Sergio San Martín, Country Manager de Chile, Argentina y Perú de Tiendeo
Con la llegada de la pandemia de COVID-19, hemos observado la evolución en diversos modelos de negocio, que han experimentado cambios y han acelerado su transformación en gran medida debido a una gran demanda de usuarios y/o clientes. Uno de estos modelos de negocio, es la entrega oportuna de productos que se compran a través del e-commerce.
Prueba de ello es el incremento de las ventas online que significó un aumento en el ticket medio del 25% mensual durante lo que fue el 2021, mientras que para el 2023 se estima que dicha proporción alcanzará el 20%, según lo que afirma la Cámara Nacional de Comercio.
Es por esto que, el concepto de “última milla, ha cobrado especial importancia cuando hay que decidir dónde comprar. Ahora los comercios ya no sólo deben disponer de un buen marketing, sino que además, también es necesario tener alineados procesos internos de entregas y costos, así como un plan de compensaciones en caso de existir algún inconveniente por parte del cliente para disponer de una ventaja competitiva en el mercado actual.
Así, el concepto de entrega se ha convertido en uno de los temas más apreciados por unos consumidores cada vez más exigentes; convirtiendo así la inmediatez en un elemento imprescindible y fundamental en el momento de decisión de su compra.
El concepto de la última milla, o último kilómetro como también se conoce, se basa en la gestión de transporte en el trayecto final que se realiza para entregar el producto adquirido al cliente.
El rápido aumento de la demanda en el e-commerce durante estos últimos años, en el que la mayoría de los comercios no estaban preparados para asumir esta tendencia de última milla, ha provocado la implementación de sistemas de distribución de pedidos adaptados a la nueva realidad.
Según Digital 2022, 12 millones de consumidores utilizan frecuentemente estos servicios de última milla, recaudando anualmente alrededor de 7,64 millones de dólares, donde el smartphone es el dispositivo preferido para el 36,2% de los usuarios que utilizan esta modalidad de compra.
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Así mismo, como esta etapa de la última milla es considerada uno de los procesos más costosos en la cadena de valor, muchas empresas han decidido trabajar con volúmenes más grandes, donde el criterio de entrega se realiza según la cercanía del paquete al punto de entrega.
La irrupción de las Dark Stores en Chile
Hoy en día, para conservar a los clientes, las grandes tiendas proponen elegir el día y la hora de una entrega o entregas en 24 horas, además de ofrecer el “envío gratis” o llegando a casos como Rappi, que ha expandido su servicio de entrega en 10 minutos y que este año apuesta por duplicar su red de dark stores para tener más prontitud en las entregas.
Todo ello englobado dentro de un contexto donde la demanda es cada vez más exigente y la velocidad de entrega es un componente esencial para el consumidor.
La Tienda Oscura o Dark Store como se le conocen, son tiendas comunes y corrientes pero que tienen la particularidad de estar cerradas al público de a pie. Es decir, solo están disponibles para realizar pedidos a través del e-commerce, a diferencia de las “gray store”, que funcionan de manera híbrida.
Para muchos puede ser un concepto nuevo, si bien este tipo de tiendas empezaron a surgir en el Reino Unido y Francia alrededor del año 2000 con instalaciones en supermercados. Un ejemplo de ello es la masificación de estas una vez llegada la pandemia, la cual según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), solo durante el 2020 creció un 55% tanto en bienes como en servicios, lo cual refleja la potente demanda por hacer pedidos por medio de plataformas o aplicaciones delivery, con el objetivo de convertir el proceso de compra en un camino más rápido y directo.
En nuestro país tiendas como Walmart, Jumbo, Tottus, Ripley, Falabella, Sodimac, Rappi y Pedidos Ya, han llevado la delantera en nuestro país con su implementación. Destacando a Cencosud con su inversión a finales del 2021 de U$130 millones en la construcción de draks stores adicionales. Y Falabella por su parte ha abierto desde el 2020, la estrategia de dark store por departamentos.
Si bien estas comenzaron a realizar sus operaciones en el rubro de los supermercados, hoy podemos visualizar que el retail, librerías y hasta tiendas de mascotas, tienen esta modalidad de Dark Store, ubicadas de manera estratégica en los grandes núcleos urbanos cerca de donde se realizan la mayoría de los pedidos, funcionando como un almacén de productos listos para ser despachados una vez realizada la compra online.
En la actualidad, las comunas en donde se albergan las principales Dark Stores se ubican en lugares como: Providencia, Las Condes, Ñuñoa, Santiago Centro, La Florida y Maipú. Abarcando los puntos de mayor demanda en la región metropolitana, que permite planificar y gestionar de mejor manera los despachos que salen de esta bodega, hasta la entrega al domicilio, ayudando de manera importante a los despachos de la última milla.
