Lealtad hacia una marca está influenciada por la experiencia de compra

Los programas o capacitaciones de experiencia al cliente (customer experience) y service journey se han convertido en una necesidad frente a un panorama empresarial de constante cambio y evolución. Y es que, además de  ayudar a los empleados a potenciar sus prácticas para brindar un excelente servicio, las empresas exitosas saben que la clave para mantener y expandir su base de clientes es brindar una experiencia excepcional en cada interacción.

Un estudio reciente reveló que el 72% de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente, cifra que sin duda expone la importancia de capacitar todos los talentos que hacen parte de una organización en materia de customer experience (CX). Sin embargo, cada vez juega un papel más importante el service journey, es decir, la travesía que recorren los clientes para resolver un problema o consulta, y sus experiencias durante el recorrido. 

En este marco, cada vez más empresas ofrecen servicios de consultoría, capacitaciones y certificaciones con el objetivo de empoderar a las personas, brindando herramientas y mejores prácticas de la industria para facilitar la obtención y mejora de resultados del negocio. “Es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos.” explicó Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa líder en CX. 

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A largo plazo, las capacitaciones proporcionan las herramientas y el conocimiento necesario para generar un cambio sustancial en la relación de la compañía con sus clientes actuales y potenciales. Abarcando desde los puntos de contacto con el cliente “escenario principal” tanto como todas las actividades no visibles para el cliente “detrás de escena”, que tienen un impacto inmediato en su experiencia. Contar con una capacitación completa puede devengar los siguientes beneficios para una organización: 

  1. Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
  2. Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso.
  3. Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
  4. Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
  5. Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
  6. Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
  7. Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.

“Las capacitaciones en service journey y customer experience deben incluir a todo el personal, desde ejecutivos, líderes de diseño y gestión de la CX, hasta responsables de gestión de demanda, entre otros, todo esto con el objetivo de que todos cuenten con las habilidades necesarias para brindar una experiencia excepcional a los clientes. Esto no solo aumentará la lealtad de los clientes y su satisfacción, sino que también puede impulsar las ventas y el crecimiento empresarial a largo plazo. Además, al invertir en la capacitación de su personal, las empresas pueden demostrar que valoran a sus empleados y que están comprometidas con la excelencia en la atención al cliente.” finalizaron.