Llamadas no procedentes, el mayor reto de seguridad ciudadana

Con el fin de dialogar sobre los retos que enfrentan al día de hoy los centros de seguridad ciudadana en México y América Latina y el uso eficaz de las tecnologías de la información y comunicaciones para superarlos, Avaya , empresa de soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, participó en la edición número 14 del Congreso Internacional NENA 911, realizado del 19 al 22 de octubre en la ciudad de Puerto Vallarta, Jalisco, México.

El Congreso Internacional NENA 911 reunió, de manera presencial, a un selecto grupo de líderes que dirigen, administran, coordinan y operan los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia a nivel regional, estatal y mundial.

Uno de los principales retos respecto a la atención al ciudadano son las llamadas “no procedentes” que reciben las instituciones de emergencia. De acuerdo con cifras de la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana[1]durante el primer semestre del 2021, se registraron en México 29,888,720 llamadas de emergencia al 911 a nivel nacional, de las cuales más del 70 por ciento (21,926,264) fueron improcedentes: llamadas incompletas, mudas, de broma, de no emergencia, etc.

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La situación anterior provoca que las instituciones no puedan garantizar las mejores experiencias al ciudadano que realmente requiere de una atención de emergencia que puede ser de seguridad, médica, protección civil, servicios públicos, entre otros. Es aquí donde la tecnología juega un rol fundamental para resolver dicha problemática.

En este sentido, la experiencia de Avaya en el ámbito de atención ciudadana ha permitido crear un portafolio de soluciones precisamente adaptado a dar respuesta a estos nuevos retos.

Al respecto, Manuel Torres, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya America Latina, puntualizó: “En Avaya estamos ayudando con nuestra tecnología para contribuir con las instituciones de seguridad pública en todos los niveles para que generen experiencias excepcionales que les permita a los ciudadanos recibir atención oportuna en el momento que lo requieran mediante mecanismos digitales como las soluciones omnicanal para Centros de Contacto en la Nube, habilitadas con Inteligencia Artificial y Analíticos que permiten brindar atención inmediata a través de canales digítales como redes sociales, chat, correo electrónico, etc., y por medio de video, voz o datos. Asimismo, nuestra solución de colaboración Avaya Spaces permite a las instituciones de atención tener reuniones virtuales y generar sesiones de colaboración remotas de manera eficiente, rápida y desde cualquier lugar, todo en un ambiente de Nube”. 

Con su participación en este importante foro, Avaya busca continuar apoyando a la transformación digital de las instituciones de seguridad pública y atención ciudadana en todos los niveles, para que puedan ofrecer las mejores herramientas y para poder estar cada vez más cerca de sus ciudadanos y garantizarles las mejores experiencias digitales.

[1]https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/656806/Llamadas_de_emergencia_9-1-1_Ene-junio_200721.pdf