MWC 2019: Avaya AIX Mobility, rompiendo las barreras del servicio al cliente
TyN Magazine conversó con Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina y Canadá sobre la presencia de Avaya en el Mobile World Congress (MWC) 2019.
TyN: ¿Por qué es tan importante entender a los clientes móviles de hoy?
Galib Karim: Algunas investigaciones indican que el 81 por ciento de los adultos en los Estados Unidos usan teléfonos inteligentes a diario, el 57 por ciento de estos son usuarios que utilizan con suma frecuencia sus teléfonos inteligentes. Las estadísticas muestran además que el 40% de los adultos entre las edades de 55 y 64 años están adoptando más y más la movilidad. Es por eso por lo que el evento Mobile World Congress de esta semana en Barcelona promete concluir como uno de los más concurridos.
Sabemos que cerca del 70 por ciento de las personas que llaman al número gratuito de un centro de contacto, para resolver un problema, realizar una compra o expresar una inquietud, está utilizando un dispositivo móvil. Por ello, las empresas en cualquier industria deben equipar a sus centros de contacto con la capacidad de ofrecer servicios personalizados que aprovechen las características y funcionalidades de los dispositivos móviles y las redes que los atienden.
TyN: ¿Qué destacarías de la presencia de Avaya en el congreso?
GK: Nos encontramos aquí en la sala de reuniones 2K6Ex, Hall 2 del Fira Gran Vía, para demostrar nuestra innovadora estrategia de movilidad y algunas de las soluciones que nos están brindando un gran diferenciador en el mercado a nivel global. Una de ellas es el recientemente anunciado Avaya IX Mobility, nuestra oferta patentada de Cloud basada en consumo que identifica cuándo una llamada entrante se origina desde un dispositivo móvil, transporta la información contextual de la persona que llama al centro de contacto y permite que las llamadas seleccionadas se desvíen a la web móvil para una aplicación móvil o a un navegador móvil para una óptima experiencia de servicio al cliente digital, permitiendo además ampliar toda la gama de interacciones digitales de los clientes a medida que resuelve cualquier problema que pueda presentarse relacionado con la ubicación geográfica.
Esto en sí mismo es disruptivo, pero Avaya está concentrando una parte importante de su inversión en Movilidad a medida que enriquecemos nuestro portafolio de soluciones con más innovación en esta área.
Una de estas innovaciones clave es Identity as a Service (IDaaS), que autentica dispositivos y usuarios en la propia red móvil, con seguridad totalmente revolucionaria y una experiencia de usuario perfecta. IDaaS almacena información biométrica como reconocimiento facial o de voz una vez, vincula el perfil a un teléfono inteligente y luego usa esta identidad para autenticar a la persona que llama generando un puntaje de confianza que se presenta al agente del centro de contacto lo que permite ahorrar tiempo, reducir el fraude y mejorar el contexto de la llamada para administrar toda la trayectoria del cliente. Esto brinda un alto potencial para la productividad y el ahorro de los clientes además de reducir el fraude. Solo para dar una referencia, el fraude en los centros de contacto cuesta a las empresas $20,000 millones de dólares por año y es por esta razón que en Avaya estamos comprometidos a encontrar nuevas formas de resolverlo.
TyN: ¿Cómo aplican esto a los entornos comerciales? ¿Por qué es especialmente importante para esta industria la adopción de tecnologías como IDaaS?
GK, En un entorno de retail, al crear un sistema de autenticación privado y seguro, combinado con una solución de identidad robusta como el reconocimiento facial a través de un dispositivo móvil, podemos reducir el potencial de problemas y proporcionar una mejor experiencia para los clientes. Por ejemplo, un cliente podría comprar productos en el punto de venta directamente desde una aplicación móvil, o usar el pago móvil para completar una transacción, aprovechando la seguridad de IDaaS. No es necesario usar su tarjeta de crédito y asumir el riesgo que conlleva su uso y en lugar de eso, mantener las cosas rápidas y seguras además sin necesidad de invertir tiempo en esperas innecesarias.
En última instancia, sistemas como estos ayudan a todos los involucrados, desde el cliente hasta la empresa ya que estas pueden crear un perfil digital actualizado para cada cliente.
Con la exclusiva tecnología de Identidad como Servicio (IDaaS) de Avaya, las experiencias del cliente se aseguran en un entorno altamente controlado. Nuestra primera solución IDaaS móvil incorpora datos biométricos líderes en la industria para autenticar perfiles de clientes, datos confidenciales seguros y autenticar la identidad y los datos del cliente con una seguridad robusta. La solución basada en la nube proporciona una experiencia in situ sin inconvenientes que se extiende más allá del cliente e impacta en todo el ecosistema.
TyN: ¿En qué otras iniciativas se encuentran trabajando?
GK: Es importante resaltar nuestras iniciativas entregando e integrando tecnologías como IA, ofreciendo capacidades de inteligencia artificial únicas en la actualidad con casos de uso que mejoran la productividad del centro de contacto, brindan nuevas fuentes de ingresos para nuestros clientes y una experiencia diferenciada y superior para estos. Contamos con un ecosistema de proveedores de servicios y socios de negocios único, abierto y ágil que sirve como un multiplicador de fuerza para nuestras propias inversiones en innovación.
Continuamos expandiendo la amplitud y profundidad de las soluciones en la nube. Nuestros asientos en la nube han amentado más que el promedio de la industria; ahora tenemos más de 3.5 millones de asientos en la nube y continuamos innovando con un amplio portafolio en la nube para empresas de todos los tamaños, brindando soluciones en la nube basadas en lo que los clientes necesitan (pública, privada o híbrida) en función de sus requisitos únicos … no bajo un enfoque único para todos, como lo hacen muchos proveedores de la competencia.
A medida que Avaya continúa impulsando la innovación que proporciona Experiencias Importantes para sus clientes, la movilidad está, y seguirá estando, a la vanguardia. El Mobile World Congress 2019 promete ser un paso emocionante en este viaje y por eso estamos presentes aquí.
Aprovecho para reiterar nuestra invitación a todos los presentes en el evento a pasar por nuestra sala de reuniones 2K6Ex, Hall 2 del Fira Gran Vía.
