Omnicanalidad: la solución para vender más y atender mejor a clientes

En este año la omnicanalidad juega un rol cada vez más relevante. B12 Admark explica el porqué: la omnicanalidad es la solución para vender más y atender mejor al consumidor.

Con la pandemia se transformó la manera en que el consumidor compra productos y servicios, y pasó rápidamente de adquirirlos de forma tradicional, al formato online y una combinación de ambos canales. El estudio “El Consumidor Mexicano: Un nuevo journey omnicanal”, realizado por IAB México, junto con Kantar, Meta y Waze, indica que ante un nuevo contexto donde diversos canales de compra se están reactivando, se generan más opciones, pero con un proceso de compra distinto.

Al comparar el lugar de compra previo a la pandemia, contra el nuevo contexto de consumo, se ve que un menor número de consumidores regresará a realizar sus compras exclusivamente en canal físico, mientras que el consumidor omnicanal toma relevancia. ¿Qué se compra en comercios omnicanal? La investigación de febrero 2022 indicó:

  • 39% Juguetes / videojuegos
  • 36% Ropa, zapatos y accesorios para vestir o deportiva
  • 34% Comida preparada (restaurantes)
  • 33% Electrónicos
  • 31% Artículos de belleza o cuidado personal

En este marco de ideas, Roberto López, Chief Marketing Officer en B12 Admark México, señala que la era digital incrementa los canales a través de los cuales una marca y un usuario pueden interactuar. Ahí surge el concepto de omnicanalidad, el cual hace referencia a la multiplicidad de vías para poner en contacto a empresas y clientes, con una metodología y una tecnología que permitan que exista una realimentación continua de esas vías. Bien aprovechada, esta habilidad mejora la atención al cliente y la labor de ventas de una compañía.

¿Cuáles son las claves de la omnicanalidad? López comenta 4 principales:

  • Existen múltiples canales para que usuario y marca entablen una conversación.
  • Varios canales pueden estar implicados en una misma conversación.
  • No hay pasos atrás, errores ni duplicidades: los canales comparten la información y la conversación transcurre siempre hacia delante.
  • La calidad de la comunicación y el servicio se mantiene en los mismos niveles, independientemente del canal.

Para comprender mejor este tema es necesario recordar cuáles son las ventajas de la omnicanalidad. El directivo describe tres:

  1. Incremento de la productividad. Al utilizar diferentes canales y tecnologías para desarrollar una única conversación con el cliente implica una mejora en la productividad de la compañía, pues mejora procesos, eficiencia y más control sobre las distintas áreas, además de un mayor conocimiento de su público.
     
  2. Mejora la experiencia de usuario. Ante una gran variedad de canales, el usuario se acerca a la marca por los que más le convienen, le es cómodo, natural y no repetitivo, lo que hace que se sienta importante para la marca.
     
  3. Incremento de la información recopilada. De manera ágil, la empresa recopila información sobre clientes actuales y potenciales. En muchas ocasiones, ese proceso se automatiza mediante softwares que permiten extraer la data de manera no manual. Un ejemplo de ello es el Speech to Text de B12 Admark, un módulo del Smart Sales Center (SSC) que transcribe cada conversación telefónica en tiempo real y, automáticamente, extrae la data relevante para realimentar el data lake de cada proyecto.

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Revolución del Contact Center multicanal
 

SSC es una plataforma comercial que revoluciona el terreno del Contact Center tradicional y que consigue mejorar exponencialmente la experiencia del cliente con la marca, incrementar la productividad empresarial, reducir costos y maximizar las ventas, comentó López, quien mencionó las cinco claves más destacadas del Smart Sales Center: 1) La innovación, que surge de la combinación de Inteligencia Artificial y Big Data, es la clave que nos lleva a hablar de la plataforma comercial del futuro; 2) análisis en tiempo real; 3) conocimiento de agentes y clientes; 4) con el Speech to Text y recomendador virtual es posible analizar las necesidades de cada cliente en tiempo real y mostrar a los agentes el mejor producto para esa persona en concreto; y 5) la automatización de procesos a través de callbots, chatbots y RPA para ofrecer una gran experiencia de marca a los clientes y clientes potenciales, lo que influye en la productividad, consiguiendo un incremento exponencial de las ventas.

Omnicalidad e IA, simbiosis para mejorar la experiencia de usuario
 

La Inteligencia Artificial forma parte de nuestras vidas. Hacemos uso de ella diariamente sin apenas darnos cuenta, ya sea en términos de ocio o en el área laboral. La omnicanalidad en términos de atención al cliente busca ofrecer una experiencia de usuario fluida e integrada a través de diversos canales, unificándolos en un único sistema.

La empresa debe tener una estrategia omnicanal consolidada. Esto quiere decir que, si un cliente se pone en contacto con la empresa a través de su correo electrónico, éste espera una respuesta rápida por parte de la compañía, ya sea por correo electrónico, teléfono u otros canales.

Además, una buena forma de ofrecer asistencia omnicanal es brindando la oportunidad de gestionar la consulta mediante la vía que desee el usuario. Obligar a un cliente a seguir una sola vía puede afectar negativamente al negocio. Y para ofrecer ese trato personalizado, existe un esfuerzo por parte de los profesionales de datos en extraer y tratar los datos, procesándolos a través de lo conocido como Machine Learning.

López concluyó: “Cuidar la atención al cliente es un factor clave. Para esto, es importante una buena estrategia que permita al usuario acceder rápida y eficazmente a la solución de su problema, sin importar el canal por el cual se acerca la marca, la omnicanalidad sigue su camino a gran paso en México.”