Omnicanalidad Navideña: Administra a la perfección tus relaciones con clientes
La época Navideña se caracteriza por tener, para los comercios y marcas, un incremento sustancial en el volumen de ventas de los usuarios, debido al interés por comprar regalos y aprovechar las ofertas que los negocios ofrecen.
Pero la temporada navideña de 2022 será muy diferente a la de años anteriores. A diferencia de 2021 y 2020, años en los que el confinamiento era total, este año los usuarios volverán a las tiendas físicas, pero sin dejar de aprovechar las ventajas del comercio online que ya descubrieron previamente.
Esto genera la necesidad de ofrecer experiencias cada día más omnicanales. Lo que se refiere a la capacidad de conectar con los usuarios desde los distintos medios disponibles, tanto físicos como digitales, para que el comprador pueda hacer uso de múltiples canales para efectuar con éxito la compra sin fricción en ese proceso.
“Hoy en día es fundamental que los comercios complementen a sus ERPs y a sus CRM para integrar a la omnicanalidad en sus procesos de venta. De esa forma, los comercios tienen acceso a datos que les brindan total visibilidad sobre el recorrido del cliente en las diferentes etapas, desde la búsqueda de los productos hasta el proceso de pago, y el seguimiento post venta”, explica Héctor García, director general de Netsoft en México.
- ¿Cómo alcanzar la omnicanalidad en el negocio?
- 1. Analiza el customer journey
Las empresas deben, primero, hacer uso de toda la información que los procesos de compra de los usuarios son recopilados dentro de un CRM.
De ese modo, se analiza a detalle cada una de las etapas desde que se entera de que el producto existe, hasta que es fidelizado y paga por la mercancía.
El CRM es útil para segmentar a la audiencia, de acuerdo a los datos recabados, y determinar cuáles son los canales por los que la comunicación será más efectiva.
- 2. Identifica las fortalezas de cada canal
De este modo se puede identificar en qué momento conviene utilizar cada uno de los métodos de contacto dependiendo de qué tipo de consumidor está en el proceso.
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Por ejemplo, para compradores nuevos y que requieren procesos sencillos y rápidos, se puede hacer uso de ventanas como los chatbots y la mensajería instantánea, mientras que para usuarios frecuentes el envío de correos electrónicos con promociones tendrá mayor efectividad que con clientes que desconocen a la marca.
- 3. Crea una base de datos
Una estrategia omnicanal requiere que toda la información que se recopila, cada vez que hay un contacto con potenciales compradores, se almacene en una sola base de datos.
De esta forma, toda la información permite personalizar las experiencias conforme el cliente interactúa.
Por ejemplo, supongamos que un usuario llega a una tienda física e interactúa con un asesor de ventas, quien le brinda información.
Tiempo después, el usuario vuelve a la tienda pero ahora en el plano online. Sin importar que se trate de un canal distinto, la omnicanalidad permite que la empresa sepa de quién se trata y la nueva interacción no empiece “desde cero”; por el contrario, la interacción continúa y el proceso de ventas no se ve interrumpido.
- ¿Qué beneficios obtienen las empresas?
La omnicanalidad brinda acceso fácil y en tiempo real a los datos que requiere para atender a sus clientes. De ese modo, podrá:
- Automatizar tareas como el envío de recomendaciones de compras a través de diferentes canales.
- Agilizar el seguimiento del proceso de ventas (antes, durante y después de la compra).
- Incrementar las ganancias al impactar en el customer experience. El cliente satisfecho gasta hasta 80% más que los usuarios que no tuvieron una experiencia positiva.
- Minimizar los costos operativos. Al eficientar las estrategias de venta y marketing, los resultados incrementan el éxito y permiten que las inversiones en dichos procesos se reduzcan o se optimicen.
“Es importante enfatizar en el impacto que genera la omnicanalidad en el customer experience y, a su vez, en la estrategia de negocio. Este enfoque aumenta la satisfacción del consumidor, reduciendo los tiempos del proceso de compra, fortaleciendo la comunicación, generando una experiencia más intuitiva y haciendo sentir al cliente que es importante para la organización”, concluye Héctor García.
