Opiniones de la gente sobre la reputación de siete bancos costarricenses
El BAC Credomatic es el banco con mejor reputación en Costa Rica, de acuerdo con un estudio realizado por la agencia de monitoreo y comunicación Punto Cardinal Comunicaciones, de origen colombiano.
El análisis evalúo siete bancos durante el primer cuatrimestre de 2023.
Este arrojó que los costarricenses perciben al BAC Credomatic como el banco de mejor reputación del sector, con un puntaje de 8,8, seguido por Banco Promerica con 8,2; en tercer lugar, se encuentra Davivienda con 8,0 puntos; en cuarto se posiciona Banco Popular con un resultado de 7,4; quinto lugar se ubica Scotiabank con un total de 7,1; sexto y séptimo lugar Banco Nacional y BCR Banco de Costa Rica con 6,9 y 6,5 puntos respectivamente.
Asimismo, las entidades bancarias que lideran la conversación en medios digitales son el BAC Credomatic y el Banco Nacional, repartiéndose equitativamente el 50% del volumen de las interacciones y menciones. Los bancos restantes tienen menos opiniones desfavorables, pero también menor peso en la conversación.
La metodología se cimenta sobre la netnografía, es decir, las interacciones de los usuarios en medios digitales.
A partir de las menciones de las marcas en redes sociales, medios de comunicación masiva y páginas web, sociólogos, economistas y un equipo multidisciplinario analizó a profundidad la red semántica (palabras) para identificar los retos y desafíos más relevantes de la banca en Costa Rica.
Dentro de los hallazgos se puede mencionar que la humanización del servicio, mejorar los canales de comunicación y mantener la calidad esperada en productos y servicios digitales, son parte de las demandas de los usuarios.
También es de destacar que las opiniones sobre la banca son en su mayor parte positivas (76%) y que estas se basan principalmente en lo que comunican las marcas sobre su oferta de productos y servicios (48%).
“Es crucial trabajar en las fallas de servicio y canales digitales, expuestas desde códigos altamente emocionales. Las empresas deben aumentar el nivel de conversación desde lo digital, utilizando narrativas valiosas que sean coherentes con su quehacer, que tengan impactos sociales y ambientales, pero también un servicio con calidad en todo momento”, indicó Pilar Ramírez, Fundadora y CEO de Punto Cardinal Comunicaciones.
Ramírez destaca que ahora más que nunca es importante resguardar la reputación corporativa, dado que los activos intangibles tienen cada vez más peso en el valor de las compañías.
Según el Índice S&P, dichos activos representan el 90% del valor de las compañías que lideran la calificación bursátil.
El estudio también instruye sobre el peso de la reputación en la toma de decisiones del consumidor y la necesidad de generar experiencias positivas para la recordación de la marca.
“Encontramos necesario conectar con la voz de la gente que expresa de manera espontánea lo que siente y percibe de las marcas en estas plataformas. En redes sociales confiamos en las opiniones y recomendaciones de personas que ni siquiera conocemos”, añadió Ramírez.
Punto Cardinal Comunicaciones considera que la reputación no es estática, por lo que las marcas tienen el reto de monitorearla constantemente. Por ello realizará su estudio de forma cuatrimestral, con otras dos entregas programadas para setiembre de 2023 y enero de 2024.
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