¿Puede un chatbot saber qué emociones genera tu marca?

Los asistentes virtuales cada vez toman un papel más relevante en el ecosistema digital. Ésta es una tendencia que ha crecido en los últimos años y que continuará en el futuro, motivada por la transformación digital.

En este escenario, los chatbots y voicebots se han convertido en verdaderos pilares de la atención al cliente, además de jugar un papel crucial en seguimiento y ventas, marketing y conocimiento del cliente por medio de la recopilación y procesamiento de información individual de los usuarios de productos y servicios.

“Los chatbots y voicebots van más allá de recibir y atender quejas. También funcionan como acompañantes y guías para un cliente en su customer journey. Estas herramientas funcionan como procesador de los patrones e historiales de consumo de usuarios, lo que permite a una empresa poder ofrecerles tanto experiencias como servicios completamente personalizados”, explica César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds, empresa que desarrolla herramientas de IA para potencializar el crecimiento de los negocios e  instituciones de gobierno.

Además de las funciones anteriormente mencionadas, los chatbots y voicebots pueden servir para conocer qué emociones genera una marca o empresa. Mediante máquinas de entrenamiento y tecnología de machine learning, la inteligencia artificial detrás de un bot conversacional puede aprender a reconocer inflexiones de sentimientos en el tono de un usuario, tanto en texto como por reconocimiento de voz. 

La aplicación de este tipo de tecnología a los departamentos de atención al cliente, experiencia de usuario, marketing y ventas de una empresa sirve para identificar clientes molestos o inconformes  y, con base en esta información, generar respuestas adecuadas. Todo esto con el objetivo de mejorar los índices de satisfacción del usuario y buscar que se convierta en un cliente recurrente.

Empatía y conexión: mejora contínua de la experiencia del usuario

Según registros de WhatsApp, esta plataforma concentra el 37% de conversiones de ventas en el sector financiero, superando el uso de SMS, telemarketing, call centers, páginas web y aplicaciones móviles. En buena medida esto se debe a estrategias de uso de chatbots y su capacidad para procesar, catalogar y analizar información personal de usuarios potenciales para ofrecerles servicios personalizados.

“Los chatbots programados para el reconocimiento de emociones y sentimientos pasan por procesos largos de machine training y machine learning que les permite analizar las formas en que un cliente se muestra en relación con una marca o empresa. La idea es que pueda identificar disparadores emocionales clave en los usuarios, ya que esos sentimientos son los que guían buena parte de la toma de decisiones de un cliente. De esta manera el chatbot ofrece respuestas acertadas y consigue información de valor”, agrega el CEO de Artificial Nerds.

De acuerdo con datos de FinServ, un uso estratégico de chatbots puede traducirse en un costo de adquisición de clientes cinco veces menor al de estrategias convencionales. En este contexto, el uso de asistentes virtuales con capacidades de identificación de emociones y sentimientos ofrece un nivel de empatía y conexión sin precedentes entre clientes y empresa. 

Identificar las emociones de los usuarios permite que las empresas puedan:

  • Conocer al cliente para crear productos y servicios le aporten valor, resuelvan sus problemas y se adapten a sus necesidades.
  • Ofrecer un servicio de atención al cliente responsivo y adaptativo, en oposición a los que son estáticos y predeterminados.
  • Conocer cuándo es necesario que el chatbot transfiera al cliente a una persona para continuar con el caso.
  • Mejorar la calidad del servicio al cliente sin importar picos de saturación de solicitudes.