Reducir el tiempo de respuesta en una situación de emergencia es vital
Entrevista exclusiva de TyN Magazine con Alberto León Rosario, Director de Operaciones y Transformación Digital en Club de Asistencia, hablando sobre los avances en transformación digital.
La empresa a la que pertenezco se encuentra en el sector de seguros y estoy a cargo de la transformación digital de la misma. Aunque parezcan similares. Hoy, las apps bancarias distan mucho de las aplicaciones que necesitan las aseguradoras.
Trabajamos en una “marca blanca”, la cual se embebe en la plataformas y aplicaciones de distintas empresas , como son seguros, bancos, empresas automotrices, etc., y que el cliente, desde cualquier canal digital que elija – sea Instagram, WhatsApp, chat por ejemplo – pueden bajarse la aplicación sin tener que darse de alta en ningún lado.
Esto nos permite mantener una relación más personalizada de con nuestros clientes.
Estamos probando un servicio nuevo de autenticación propia del cliente de productos dentro del IVR que, a su vez, lo podamos autenticar nosotros mediante una llave de seguridad, lo que nos permitiría acortar el tiempo en más o menos un minuto veinte segundos por cada interacción, hablando de alrededor de 250.000 interacciones semanales, lo que nos da como resultado una gran suma de tiempo ahorrado y de personal.
Estamos también con una modalidad nueva en relación a la atención al cliente, a nivel del contact center, que es una cara “visible”. Un bot que puede solucionar las necesidades del cliente y en caso de no poder realizarlo pasará a estar en contacto con un humano que se haga cargo de resolver el problema. Esto nos llevará a un gran ahorro de personal ya que la mayoría de las preguntas por las cuales se comunican los clientes serían resueltas por el chat y el bot de autoservicio.
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El trabajo remoto es la base fundamental para poder llevar adelante este proyecto. Es lo que nos permite trabajar con empresas de distintos países sin tener un asentamiento físico en los mismos.
Trabajamos con grandes empresas, como Talkdesk, en la cual embebemos nuestra herramienta para darles a sus clientes nuestro servicio.
Con esta herramientas, de acuerdo a en que vertical esté impregnada nuestra herramienta, el cliente podrá seguir la trayectoria, por ejemplo, de la distancia a la que se encuentra una ambulancia a la que se ha llamado, un servicio de remolque para un auto averiado o la actualización de una entrevista médica. Mucho de los servicios que ofrecemos son de urgencia y el control de los mismos es de vital importancia.
Tenemos en este servicio un sistema de alarmas para que el personal pueda tener un seguimiento estricto del procedimiento a partir de una geolocalización de los mismos.
Estamos en fase de laboratorio con una herramienta tecnológica que no solo te da una alarma de alguna anomalía en tu organismo, a través de un wearable, sino que además el paciente podrá acceder directamente a una ambulancia, o a un médico especializado para que sea socorrido en el menor tiempo posible. Lo estaremos lanzando al mercado el año próximo en principio en un celular de tipo Android y luego seguiremos avanzando para que pueda estar al alcance de todos.
