Tendências e mudanças na experiência do funcionário e do cliente para 2023: varejo, serviços financeiros, turismo e saúde
Vivemos tempos interessantes de mudanças constantes e a cada dia surge algo novo, que implica na evolução de algum aspecto de nossas vidas. O avanço da tecnologia, a pandemia, a recessão que possivelmente se avizinha, a crise energética e uma infinidade de situações que colocam à prova a adaptabilidade das pessoas e das empresas.
A Medallia, empresa pioneira e líder em Customer e Employee Experience, em seu objetivo de ajudar as organizações a melhorar a experiência de seus clientes e colaboradores, solicitou a alguns de seus especialistas que analisassem as principais mudanças em curso e discutissem sobre as tendências previstas para diferente setores:
#1. Setor de Varejo: depois de uma década investindo no canal digital, as marcas vão focar exatamente no contrário em 2023:
- Foco na parte mais analógica: ao falar em analógico, estamos falando da variedade de produtos, das lojas físicas, dos estoques, da navegação nas lojas ou da interação dos funcionários com os clientes. Portanto, a parte analógica do negócio será o diferencial competitivo em 2023.
- Impulso tecnológico: isso para ajudar as marcas a obter respostas rapidamente sobre o comportamento do cliente e a experiência que ele tem. A tecnologia permitirá que as marcas entendam melhor os desejos dos clientes: o que, quando e onde querem.
Então, teremos os dois lados da moeda: vamos voltar ao básico (com excelência operacional analógica nas lojas), enquanto usamos o digital para melhorar e entender o cliente, e resolver mais problemas para mais clientes, com mais frequência.
#2. Setor Financeiro: o setor financeiro já reconhece a importância da gestão da experiência e, dentro das empresas, é uma tecnologia tida como fundamental.
- Bem-estar financeiro: o bem estar financeiro será impulsionado pelo open banking e APIs, bem como pela mudança de regulamentações e pela evolução do comportamento do cliente.
- Gestão financeira personalizada: começaremos a ver a gestão financeira personalizada e adaptada ao indivíduo, tornando-se muito mais comum e sendo exigida por grandes instituições de serviços financeiros.
- Democratização: o foco será melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes, por meio de ferramentas e serviços que permitam aprender e treinar, bem como os ajudem a tomar melhores decisões financeiras. Isso irá democratizar e desmistificar as finanças, ajudando as pessoas de todas as condições sociais e econômicas a tomar melhores decisões financeiras.
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- Abordagem centrada no cliente e em tecnologia: em 2023, as equipes de risco e compliance das instituições financeiras irão adotar uma abordagem mais centrada no cliente. Elas irão trabalhar junto às equipes de experiência do cliente, para aproveitar a tecnologia ao seu alcance (IA, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina), para detectar, priorizar e eliminar reclamações graves.
#3. Setor do Turismo: os turistas serão muito menos tolerantes se os seus voos ou estadias em hotéis ficarem aquém de suas expectativas. Então, para que isso não aconteça, o setor vai focar em duas áreas críticas:
- As pessoas: as pessoas sempre foram a vantagem competitiva do turismo e serão ainda mais em 2023, porque os clientes estão cada vez mais exigentes. Devem ser oferecidas experiências melhores e mais personalizadas.
- O call center: haverá um foco intenso em ver o call center como um centro de lucro. No entanto, para isso, é preciso um maior investimento em ferramentas necessárias para que os agentes atendam os clientes, quando surgirem problemas e também para que forneçam uma experiência mais personalizada, além de ofertas mais relevantes.
#4. Setor da Saúde: caracterizados por uma acentuada volatilidade, medo e preocupação, os últimos anos registraram níveis recordes de confiança do público no setor da saúde, tanto altos quanto baixos. Isso também se refletiu na América Latina. A confiança no setor da saúde só se manteve estável no Brasil, com 54 pontos (numa escala de 0 a 100), um nível neutro onde as pessoas não confiam e nem desconfiam. Na Colômbia, a confiança caiu 8 pontos (47). Subiu 3 na Argentina (69) e 14 no México (63). Isso significa que apenas na Argentina e no México as pessoas confiam no setor da saúde, segundo o estudo global da Edelman Trust Barometer.
- Construir e recuperar a confiança: ganhos e perdas de confiança também podem ser observados nos subsetores analisados na região: hospitais, biotecnologia, saúde do consumidor, seguros de saúde e empresas farmacêuticas. A partir disso, como podemos reconquistar a confiança dos pacientes? Primeiro, você deve começar reconquistando a confiança da equipe interna. Não é uma tarefa fácil, sabemos que temos visto um aumento de ataques e violência contra os profissionais de saúde.
Se como sistema de saúde queremos realmente melhorar os resultados e ajudar os pacientes, precisamos começar com as equipes internas e criar um ambiente de confiança para elas. Por isso, a tendência para 2023 no setor será focar na confiança de quem é atendido.
A gestão da experiência vai crescer em 2023 e, em todos os setores, vai se tornar um elemento diferenciador entre as empresas. Falamos sobre confiança, colaboração e o relacionamento entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). Todas essas tendências têm uma coisa em comum: as pessoas. É que as empresas são as pessoas que as compõem e os consumidores são as pessoas que também têm os seus problemas, os seus desafios e as suas emoções. As pessoas, sejam trabalhadores ou clientes, constituem sistemas complexos. A tecnologia ajuda a capturar, ordenar e analisar essa complexidade, mas nunca devemos perder de vista o fato de que, no final, é como fazemos as pessoas se sentirem que contam. É por isso que a gestão de experiências do cliente ou do funcionário, vai ser um ato cada vez mais importante em 2023 e nos próximos anos.
