Tres claves para revolucionar su centro de contacto durante un desastre natural
Por: Ilya Filipov
A medida que los eventos relacionados con el clima se convierten en la norma y afectan a un mayor porcentaje de la población, las aseguradoras deben optimizar sus respuestas y revolucionar su CX.
Los desastres naturales más graves y frecuentes están destruyendo hogares y negocios. Solo en la primera mitad de 2021, los desastres naturales alcanzaron un récord de 10 años en pérdidas aseguradas de $ 42 mil millones, según un informe de AON . McKinsey estima que el valor de las amenazas inducidas por el clima podría aumentar, de alrededor del dos por ciento del PIB mundial a más del cuatro por ciento del PIB mundial para 2050.
En medio de la agitación de las pérdidas relacionadas con el clima, la única área en la que las aseguradoras no deberían quedarse cortas es la experiencia de sus asegurados. Los desastres naturales y la avalancha resultante de llamadas de servicio, junto con el volumen regular de llamadas de servicio que reciben las aseguradoras durante un día típico, ejercen una presión adicional sobre las aseguradoras, especialmente sus centros de contacto, lo que dificulta brindar una experiencia eficiente y empática durante estos tiempos. .
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Hay herramientas llave en mano disponibles que se pueden implementar sin problemas en los procesos y permiten a las aseguradoras administrar el abrumador volumen de llamadas y sorprender a los asegurados con una experiencia conveniente y placentera.
Aquí están las tres claves principales para revolucionar su centro de contacto y garantizar una gran experiencia durante los momentos más críticos para sus asegurados.
1. Capacite a sus agentes para que aborden las consultas de manera más rápida e inteligente.
Los desastres naturales son inherentemente estresantes; ese estrés se agrava cuando los asegurados se encuentran con tiempos de espera prolongados y agentes mal preparados cuando intentan recibir ayuda. Con conocimiento y tiempo limitados para abordar la situación, los mejores agentes toman el control de la situación y son asertivos: brindan empatía y al mismo tiempo orientan a los asegurados. Sin embargo, la mayoría de los agentes suelen tener problemas en situaciones tensas.
Las aseguradoras deben capacitar a sus agentes con herramientas de inteligencia artificial (IA) para generar la mejor respuesta en función del escenario. Una base de conocimientos impulsada por IA puede ayudar a los agentes a encontrar la información correcta en menos tiempo.
2. Optimice las solicitudes de servicio aprovechando los bots de servicio automatizados.
Si bien los desastres naturales trastornan la vida de las personas y ejercen una enorme presión sobre los centros de contacto, no significa que la vida en otros lugares se detenga. Durante situaciones críticas como un tornado, un huracán o incluso un incendio forestal, las aseguradoras se encuentran priorizando estas emergencias, pero eso a menudo lleva a cancelar el servicio para consultas no relacionadas con el cambio climático, como el primer aviso de reclamos de pérdidas, reclamos de vida o incluso preguntas de facturación.
Dejar el servicio puede ser perjudicial para la aseguradora; Al aprovechar los bots con tecnología de inteligencia artificial , las aseguradoras pueden continuar administrando consultas no críticas sin necesidad de un agente en vivo. En el caso de que una llamada se vuelva demasiado compleja para un bot, esa llamada puede elevarse a un agente en vivo cuando sea necesario.
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3. Rediseñe rápidamente sus viajes de asegurado.
A medida que las aseguradoras estandarizan sus respuestas a desastres naturales más frecuentes, también necesitan la capacidad de adaptar sus viajes de asegurado según el escenario. El cambio climático no esperará a que un sistema o proceso heredado acumule un cambio en la gestión de la demanda de TI.
Las aseguradoras deben adoptar nuevos modelos, evaluando herramientas de bajo código / sin código que aliviarán la presión sobre su personal de TI. Al cambiar el flujo de llamadas y la gestión de cambios de IVR de los recursos de TI a los usuarios comerciales (como supervisores de centros de llamadas, clientes potenciales de ventas o clientes potenciales de marketing), las aseguradoras pueden operar con mayor agilidad para responder rápidamente a las necesidades comerciales en rápida evolución durante el curso de un desastre natural. .
La industria de seguros se encuentra en un punto de inflexión y brindar experiencias rápidas, convenientes y fluidas a los asegurados es fundamental para reducir la rotación y mantener la lealtad de los asegurados. Talkdesk ayuda a las aseguradoras a tomar el control de los viajes de sus asegurados con una solución de centro de contacto en la nube de un extremo a otro.
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