Un caso de éxito en infraestructura y tecnología digital
(Latam) Cirion es uno de los mayores proveedores de infraestructura y tecnología digital de la región, con mas de 30 años de experiencia en el mercado latinoamericano,. Su trayectoria como operador de telecomunicaciones le ha permitido construir una robusta infraestructura de conectividad, dando servicio a más de 5.500 empresas en 20 países. Cirion cuenta con una red de conectividad terrestre de más de 54.500 kilómetros, más de 36.000 kilómetros de red submarina y 18 data centers.
Aunque Cirion se ha centrado tradicionalmente en proporcionar conectividad, su evolución la ha llevado a integrar herramientas de seguridad digital en su cartera para adelantarse a las necesidades del mercado. “Hoy en día, la seguridad debe estar integrada en cualquier solución tecnológica corporativa. Por eso trabajamos junto a Fortinet para ofrecer esa visión a nuestros clientes”, afirma Pablo Dubois, Regional Security Product Manager de Cirion. Cirion tiene como objetivo construir un ecosistema integral de soluciones para redes de fibra, conectividad, infraestructura en la nube, comunicación y colaboración.
Cirion posee su propia infraestructura y ofrece la mayoría de las soluciones de Fortinet bajo un modelo de proveedor de servicios de seguridad administrados (MSSP). Esta oferta permite a la compañía construir y entregar servicios de ciberseguridad de alto rendimiento y escalables para grandes clientes en todas las industrias, incluyendo entornos de tecnología operacional (OT). Su portfolio incluye las soluciones firewall
de próxima generación (NGFW) FortiGate, Fortinet Secure SD-WAN, FortiManager, FortiAnalyzer, FortiAP, FortiSwitch, FortiDeceptor, FortiSIEM, FortiWEB, FortiClient, FortiNAC, FortiAuthenticator, FortiExtender, FortiToken y FortiSandbox. Además, Cirion está ampliando su oferta con soluciones de Fortinet para la nube.
Retos para una infraestructura en crecimiento
La red de Cirion gestiona aproximadamente 6.500 dispositivos con soluciones Fortinet para dar servicio a sus clientes en Latinoamérica, abarcando tanto seguridad como servicio SD-WAN. La gestión de una operación de este tamaño comenzó a plantear retos importantes para la empresa, ya que los servicios que Cirion proporcionaba superaban rápidamente su capacidad.
Gestionar tantas licencias era muy complejo y el modelo de costos podría haber sido más beneficioso. A medida que crecía el número de clientes, también lo hacía el número de solicitudes de soporte para Cirion, un cambio que planteó un nuevo desafío para el Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) del MSSP. Del mismo modo, las demandas de los clientes de acuerdos de nivel de servicio (SLA) superaron el alcance de la empresa.
Cirion contrató el servicio FortiCare Advanced Support Pro Plus de Fortinet para hacer frente a estos retos. Bajo este modelo, la compañía cuenta ahora con un responsable de relaciones de servicio (SRM) designado, junto con un responsable técnico de cuenta (TAM). Este equipo de soporte facilita la prestación global del servicio y garantiza respuestas puntuales, proporcionando una experiencia centrada en el éxito del cliente.
“Este es un gran respaldo para nuestra operación de servicios brindados a nuestros clientes”, afirma Gustavo Dellarosa, Regional Manager SOC de Cirion. “El FortiCare Advanced Support Pro Plus nos permite mantener estándares de calidad y garantizar la satisfacción del cliente con tecnologías Fortinet.”
Asociarse para mejorar el servicio al cliente
En términos de soporte al cliente, FortiCare Advanced Support Pro Plus ha aportado mejoras significativas a Cirion. Tener siempre un TAM disponible reduce el tiempo de respuesta a las incidencias de los clientes, proporcionando respuestas más precisas a las preguntas sobre los productos y servicios de Fortinet. Además, un TAM ayuda a desarrollar un plan de acción claro para apoyar las decisiones del cliente. Este nuevo modelo también garantiza al equipo el acceso al conocimiento avanzado y la experiencia de los ingenieros de Fortinet a través de un único punto de contacto y el uso de puntos de servicio.
“Es una gran ventaja contar con alguien muy experto en el equipo con el que podemos escalar cualquier incidencia directamente a Fortinet”, comenta Dellarosa. Cirion recibe a menudo peticiones de clientes que necesitan resolver problemas específicos o hacer frente a imprevistos. El TAM, que colabora estrechamente con Cirion, posee los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes con prontitud y puede enviar solicitudes específicas a los equipos de desarrollo de productos de Fortinet para agilizar las soluciones.
“Las cuestiones de seguridad son críticas y delicadas. Algunos clientes requieren respuestas urgentes, y debemos proporcionar el mejor soporte. Por eso, para los clientes es una tranquilidad saber que hay alguien en nuestro equipo que trabaja directamente con Fortinet y que puede ayudarlos”, explica Pablo Dubois.
En el panorama actual de amenazas exponencialmente crecientes y cada vez más complejas, es fundamental que los MSSP mantengan una estrecha relación con los proveedores de tecnología. En el caso de Fortinet, ofrecer un SRM como parte del FortiCare Advanced Support Pro Plus cumple este objetivo de ampliar las capacidades de soporte. En última instancia, este servicio proporciona un enlace dedicado y receptivo entre Cirion y Fortinet.
“Fortinet entiende nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Esto nos permite priorizar la atención y dar soporte a los problemas críticos, lo que se traduce en beneficios operativos, un mejor servicio y en clientes satisfechos”, declara Dellarosa.
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