Unicaja: “Nuestras oficinas siguen siendo importantes, pero se transformarán”

En el año 2017, Unicaja puso en marcha su Plan Estratégico 2017-2020 que, por primera vez, incluía iniciativas específicas sobre digitalización. El llamado Programa ADN 2.0 traía consigo la creación de un nuevo equipo liderado por Cristo González Álvarez, directora de Transformación de Unicaja Banco. “Nos dimos cuenta de que había que crear una hoja de ruta clara y no caer en la tentación de empezar a aplicar las nuevas tecnologías sin ton ni son, sin que luego sirvieran para nada”, explica. El Programa ADN 2.0 consta de varias iniciativas centradas en mejorar la comunicación con el cliente, los procesos internos y la capacitación analítica de los datos “pero todas las medidas están diseñadas por y para el cliente”, apunta González.

En el primer punto, Unicaja Banco insiste en mantener una buena relación con sus clientes tanto en el canal digital como en el entorno offline. “Somos un banco de proximidad, regional, cercano a nuestras zonas de origen. Tenemos un mix de cliente muy variado y sabemos que hay que acercar la transformación a clientes digitales pero también a aquellos que no están involucrados en esta ola tecnológica. Por ello, el plan trata de mejorar la comunicación y la oferta de servicios a los clientes tradicionales y a los digitales, por ejemplo con el lanzamiento el año pasado de una nueva navegación en cajeros, la nueva web pública o la incorporación de pago móvil en la app”, asegura la directiva del banco.

En este sentido, Unicaja también está trabajando en la reconstrucción de la web privada y una renovada aplicación móvil con mejoras en la usabilidad y operaciones que ahora no son posibles. Ambas serán lanzadas en los próximos meses.

Respecto al segundo objetivo del plan, mejorar los procesos internos, Unicaja “ha estudiado lo que el cliente quiere para ser más eficientes y encontrar aquellas tareas de bajo valor añadido para mejorarlas o eliminarlas. Un ejemplo es la herramienta Unicaja Escucha con la que identificamos posibles puntos de dolor del cliente en la oficina. Con esa información es posible reforzar la comunicación con el usuario en el momento adecuado para evitar que abandone el proceso y tener la oportunidad de saber qué hay que mejorar, o personalmente (el gestor) o de forma integral, el banco”.

l tercer punto estratégico del plan son los datos, un elemento que ha llevado a Unicaja a afrontar un cambio importante en sus infraestructuras internas para dar una mayor importancia a los modelos de arquitectura de datos y aprender cómo usar la información de forma eficiente.

ENTIDAD RURAL

El proceso de digitalización de Unicaja lleva un ritmo diferente al que se puede apreciar en otras entidades de mayor tamaño. Su situación en áreas mayoritariamente rurales condiciona este avance digital, además “de que no contamos con las enormes inversiones de las que disponen bancos como BBVA, Santander o CaixaBank“. A pesar de ello, apunta la responsable de digitalización, “estamos en consonancia con lo que están haciendo las entidades de nuestro tamaño y tenemos un avance continuado de usuarios digitales”.

El 30% de los clientes del banco andaluz ya son digitales y el 67% del total de las operaciones que se realizaron el ejercicio pasado fueron online, un crecimiento a doble dígito respecto a 2017. Además, de todas las conexiones que se realizan, el 60% son a través de dispositivos móviles, con un crecimiento constante.

“Por este motivo, la oficina sigue siendo un espacio importante para nuestros clientes. Para nosotros, transformación es que todos los usuarios tengan acceso al banco elijan la vía que elijan, y no podemos olvidar que nuestra identidad es la de un banco minorista de proximidad que trabaja la cercanía, tanto para el que quiera movilidad u oficina física. Las oficinas no van a desaparecer por ahora, pero se van a transformar. Al atender menos operaciones -que se van a realizar mediante Internet-, los agentes van a poder enfocarse a una labor de atención al cliente de puro asesoramiento y de conversación. No se trata de desbancarizar determinadas zonas, si no de estar físicamente cuando el cliente así lo requiere -aunque sea con agentes que se desplazan- o en lo digital si así lo quiere. No podemos obviar que los usuarios empiezan a preferir no hacer operaciones en la oficina, así que aunque quisiéramos estar ahí, hay que cambiar”, explica.

La entidad, que se encuentra en negociaciones para llevar a cabo su fusión con LiberBank, posiblemente en el segundo trimestre, no ha afrontado aún cómo será la fusión de las plataformas digitales de ambos bancos.

Al no ser un acuerdo cerrado aún no tenemos sobre la mesa ninguna estrategia. Lo que sí tenemos claro es que se abordará de manera satisfactoria tal y como lo hicimos en anteriores procesos de integración”, añade Cristo González. En el horizonte están los problemas que ha encontrado Banco Sabadell al integrarse con la británica TSB.

FORMACIÓN

“No se pueden establecer herramientas tecnológicas y esperar a que se produzca la magia. Las personas son las que hacemos que esto funcione. Por eso, dentro del plan ADN 2.0 hemos apostado por el talento, tanto interno como externo. Por una parte, hemos desarrollado una estrategia de identificación de talento interno que incluye una formación general para explicar lo que supone la digitalización, y una formación más específica, como márketing digital, modelos analíticos, rediseño de procesos…”, explica Cristo González.

En esta apuesta por incorporar talento, Unicaja ha optado por crear un ecosistema digital. “Estamos hablando con diferentes star up o empresas con las que puede haber colaboraciones para que nos aporten algo diferencial. Un ejemplo es el acuerdo con Fintonic, donde distribuimos nuestros préstamos para clientes, aunque no sean clientes de Unicaja”.

Fuente: Expansión